De vele kanten van kwaliteit

Geplaatst op 18 augustus 2017 door - 739 keer bekeken

Foto De vele kanten van kwaliteit

In deze nieuwe blogserie stellen wij onze collega’s van Patiëntenfederatie Nederland aan u voor. Vandaag het blog van Marleen ten Horn, beleidsmedewerker bij team Kwaliteit van Patiëntenfederatie Nederland.

In mijn werk als beleidsadviseur bij de Patiëntenfederatie speelt kwaliteit van zorg de hoofdrol. Ons team is hier niet voor niets naar vernoemd. Via allerlei projecten willen we bereiken dat patiënten een zo hoog mogelijke kwaliteit van zorg ervaren. Om dat te bereiken brengen we de stem van de patiënt in. Maar wat is precies kwaliteit van zorg?

Breed begrip

Kwaliteit is een breed begrip. Het kan bovendien een persoonlijk oordeel zijn. Wat ik goede zorg vind, hoeft dat voor een ander niet te zijn. Eén ding is duidelijk: bij een bezoek aan het ziekenhuis verwacht je dat je een goede medische behandeling krijgt. Om beter te worden, of om het leven met een ziekte of beperking draaglijker te maken. Dit is een heel belangrijk onderdeel van kwaliteit, maar voor een goede ervaring telt meer. Dat ondervond ik zelf toen ik in december naar het ziekenhuis moest.

(Niet altijd) tevreden

Over de medische behandeling van mijn probleem was ik erg tevreden. Ik kon meteen terecht bij de polikliniek, de artsen zagen snel wat er aan de hand was en ze namen de tijd om dit aan mij uit te leggen. We besloten samen om geen behandeling in te zetten maar om af te wachten of mijn lijf zichzelf herstelde. Dat gebeurde en een paar weken later was ik genezen verklaard. Een prima ervaring, vanuit het medische perspectief bekeken. Toch was ik niet altijd een tevreden patiënt.

Niet geïnformeerd

Zo bleek een afspraak, waar ik een belangrijke uitslag zou krijgen en waarvoor zowel mijn man als ik vrij voor hadden genomen van werk, niet in de agenda van de polikliniek te staan. Daar kwamen we achter nadat we al een hele tijd hadden zitten wachten. De secretaresse begon goed bedoeld meteen te rennen om het voor ons te regelen, maar vergat ons te informeren over wat ze aan het doen was. We hadden geen idee waar we aan toe waren en stonden er wat verloren bij. Zonder ons aan te kijken stelde ze per telefoon allemaal vragen aan haar collega (die de antwoorden niet wist), terwijl wij het zo hadden kunnen vertellen. Excuses werden door haar niet gemaakt.

Confronterend

Sowieso stonden we er niet meer van te kijken als we een half uur later dan gepland aan de beurt waren op de poli. Eén keer kwam er een lieve mevrouw langs met drinken. Ook kwam mijn arts even naar ons toegelopen om uit te leggen waarom ze uitliep. Kijk, dat maakte het wachten ineens een stuk minder erg!
Het viel me tijdens het wachten op dat de wachtruimte van de poli gynaecologie naast de poli verloskunde en IVF zit. Dus mensen met vruchtbaarheidsproblemen of problemen met een zwangerschap zitten tussen de dikke buiken te wachten. Vanuit het ziekenhuis gedacht is dit een logische indeling, maar als patiënt kan dat behoorlijk confronterend zijn. Dat kan toch wel anders?

Geen overdracht

Een paar maanden later zat ik bij mijn huisarts voor wat nazorg. In de eerste helft van het consult moest ik haar overtuigen dat ik toch écht onder behandeling van het ziekenhuis was geweest (dit was niet helemaal het idee dat ik bij de afspraak had). De huisarts – verstopt achter haar computerscherm - bleek nooit een overdracht van het ziekenhuis te hebben gehad. Toch had de huisarts dit kunnen weten, aangezien haar collega me zelf naar het ziekenhuis had doorverwezen. Het verklaarde wel waarom ik nooit meer ben gebeld door de huisarts om te informeren hoe het met me ging.

Motivatie

En zo waren er nog tal van (kleine) ergernissen die ik in het zorgproces tegenkwam. Het laat mij zien dat ervaren kwaliteit van zorg vele kanten heeft. In de projecten waarin ik samen met artsen, verpleegkundigen, verzekeraars en ziekenhuizen werk aan kwaliteitsverbetering zijn we het vaak snel eens over de ‘harde’ medische doelen. Lastiger is het om de wat zachtere kanten van kwaliteit onder de aandacht te krijgen. Want een goede ervaring begint al bij binnenkomst van het ziekenhuis en eindigt ver daarna. Een individuele arts of verpleegkundige heeft hier vaak helemaal geen invloed meer op.
Gelukkig baseren we als Patiëntenfederatie onze inbreng op de ervaringen van veel mensen. Dat maakt het makkelijker om anderen te overtuigen dat dingen beter kunnen, ook als het gaat om zaken die de kwaliteit van de medische behandeling niet direct beïnvloeden. Deze ervaringen halen we op via ons Zorgpanel, via verhalen die patiënten met ons delen via Zorgkaart Nederland en via allerlei groepsgesprekken die we organiseren. De ervaringen laten zien dat mijn verhaal niet op zichzelf staat. Zonder deze ervaringen zou mijn werk een stuk lastiger zijn. En ze geven mij een hoop motivatie om de kwaliteit van zorg – in de brede zin van het woord – nog verder te verbeteren!




Er is 1 reactie geplaatst


  • Wesley | 14 september 2017

    Ik heb met veel interesse gelezen, ik ben van mening dat kwaliteit behoorlijk achteruit is gegaan, voor zover ik van meeste proffesionals heb begrepen komt het door de bezuinigingen.

    Wesley


Laat een reactie achter


Uw naam wordt vermeld op de website bij uw reactie. Uw e-mailadres wordt niet op de website getoond en is enkel bekend bij de redactie. ZorgkaartNederland respecteert uw privacy.
Met het inzenden van een reactie geeft u aan akkoord te gaan met de gedragcodes.

Velden met een * zijn verplicht

Partners van ZorgkaartNederland