Diëtisten Groep NL: Wij worden blij van minder goede reviews

De juiste cliënt bij de juiste diëtist
De cliënten van Diëtisten Groep NL hebben uiteenlopende zorgvragen: van diabetes en hartproblemen tot ALS of ondervoeding. “Al deze mensen kunnen wel wat hulp gebruiken bij gezond leren eten.” zegt Annemarie. “En wij helpen ze graag. Maar soms is doorverwijzen het beste dat je kunt doen. Mensen verschillen, hè? Sommigen houden bijvoorbeeld van directe communicatie en anderen niet. Het is daarom belangrijk dat je weet hoe cliënten jou zien. En als je inschat dat jij niet bent wat ze zoeken, kunnen ze beter een dorp verderop kijken.”

“We helpen dan zoeken. Ook als wij de gewenste specialisatie niet hebben. Of we zoeken een zorgaanbieder met een kortere wachttijd. Daarom zijn online reviews zo belangrijk. Die helpen cliënten kiezen, maar helpen ons ook inschatten of de match goed is.”

“Een 8 is hier al héél erg goed”
In de regio’s Salland, Twente en Vechtdal wonen volgens Annemarie nuchtere mensen: “De regio staat om bekend om de instelling ‘doe maar normaal’. Een 10 zal je dan ook niet snel krijgen. Daarom vinden we het héél fijn als cliënten een toelichting geven bij hun cijfer. Als daarin staat: ‘Helemaal fantastisch, niks meer aan doen!’, dan voelt die 8 toch nog als een 10”, lacht ze.

Zo’n toelichting helpt Annemarie ook als het cijfer laag is, legt ze uit: “Op de vraag: ‘Zou jij deze diëtist aanbevelen aan anderen?’ zeggen sommigen ‘nee’ en geven een 1. In de toelichting staat de uitleg: ‘Ik geef anderen geen ongevraagd advies.’ Dat past wel bij deze regio. Maar zo is de vraag eigenlijk niet bedoeld. Het liefst zou je even opbellen: ‘Je begreep die vraag misschien anders. Zou je het cijfer willen veranderen?’. Maar waarderingen zijn anoniem, dus dat kan niet.”

Leren en verbeteren
Annemarie houdt dan wel van hoge cijfers, maar met kritische signalen doe je haar een groter plezier. “Zoals ik eerder al zei: feedback helpt je inzien of de match goed is. Maar je kan hiermee ook de zorg verbeteren. Een cliënt zei bijvoorbeeld: ‘De diëtist zat de hele tijd in haar tas te rommelen.’ Dat hoort natuurlijk niet. En de oplossing was makkelijk: eerst allemaal de tassen opruimen!”

“Een ander voorbeeld: vaak begin je een consult met de vraag: ‘hoe gaat het?’. Maar we hadden ooit een cliënt die dat niet fijn vond. ‘Dat weten jullie toch al?’, vond die. Daar zat wat in. Daarom hebben we afgesproken dat alle diëtisten vooraf goed blijven inlezen. Eigenlijk heel vanzelfsprekend. Maar zulke feedback zet ons weer even op scherp.”

Meten is een must
Sindsdien hanteert Diëtisten Groep NL lijstjes van dingen die ze liever níet teruglezen, zoals ‘kijkt te veel op de laptop’, en dingen die ze graag wél horen, zoals: ‘ik voelde me serieus genomen’.

Annemarie: “Eéns per jaar kijken we of we deze doelen zien terugkomen in cliëntervaringen. Dat is soms spannend, maar heel belangrijk. Een collega dacht bijvoorbeeld dat haar cliënten het fijn vonden om lange gesprekken te voeren. Maar dat zagen we niet terug in de cijfers. Daar praten we dan over.”

Advies voor andere praktijken
Annemarie: “Ik zou andere zorgaanbieders adviseren: zet de cliëntervaringen op Zorgkaart. Omdat het goed is dat cliënten verschillen tussen praktijken kunnen zien. Maar ook omdat huisartsen en praktijkondersteuners alles kunnen bekijken, voor een goede doorverwijzing. Daarnaast laat je zien wie je bent en waar je voor staat, zonder dat je het zélf hoeft te zeggen.”

“Al delen we zelf ook één en ander hoor. Onze waarderingen worden opgehaald door een meetbureau. Vorig jaar maakten ze een soort presentatietje met complimenten en verbetertips. Die delen we graag, en bedanken mensen dan voor het geven van feedback.”

Durf in de spiegel te kijken
De organisatie kenden spannende tijden, zoals de coronaperiode en het schrappen van diëtetiek uit het basispakket in 2012. “Toen twijfelde een collega nog of we de vijf jaar zouden halen,” herinnert Annemarie zich. “Maar hebben het doorstaan. En vorig jaar vierden we zelfs ons 12 ½-jarig jubileum!”

“Laat cliënten je helpen groeien,” zegt Annemarie tot slot. “Durf die spiegel op te zoeken. En zet die ervaringen op ZorgkaartNederland. Niet alleen om te laten zien wat goed gaat, maar vooral ook om te horen waar het beter kan.”