Ervaringen van de cliënt maken de thuiszorg beter

Want zonder cliëntervaringen is kwaliteitsverbetering nog ver weg. Clientervaringen zijn de sleutel tot verbeteren van kwaliteit. Cliënten zijn de mensen voor wie  de organisatie bestaat, hun ervaringen moet je gebruiken. Cliënten kunnen heel goed aangeven wat zij goed vinden gaan en waar ze verbeteringen zien. En nee, dit leidt  niet tot een klaagzang van wat niet goed is. Sterker nog: het  leidt tot aanknopingspunten om te verbeteren wat minder goed gaat en te behouden wat goed gaat. Want ook dat geven cliënten duidelijk aan.

Wat zijn dat dan voor ervaringen die clienten hebben?

‘Het is fijn dat ik een vast team om mij heen heb. Ze weten hoe het gisteren met mij ging en hoe het vandaag met mij gaat.’
 Maar ook deze: ‘De afspraken zijn goed, maar ze komen niet altijd op tijd.’

De thuiszorgorganisaties doen er hun voordeel mee. Een zegt: 'De cliëntervaringen zijn opgenomen in de managementinformatie die door MT, RvB, RvT&A, CCR en OR iedere vier maanden wordt besproken.’

Wat hebben we zoal gedaan in het afgelopen jaar?

Vijftien thuiszorgorganisatie hebben afgelopen jaar met ons gewerkt aan een werkwijze om cliëntervaringen te gebruiken voor kwaliteitsverbetering. De organisaties hebben waarderingen opgehaald, de werkwijze getest, de informatie uit de waarderingen gebruikt voor kwaliteitsverbetering, en opnieuw waarderingen opgehaald.

Wat zijn dan de aandachtspunten?

1.    Draagvlak creëren. Niet over de cliënt, maar met de cliënt en de thuiszorgorganisatie.
2.    Ophalen waarderingen. Vraag het de cliënt, noemen we dat.
3.    Waarderingen gebruiken. Luister naar de cliënt en doe er je voordeel mee.

Die werkwijze was een proef. Die hebben we met zijn allen besproken en waar nodig verbeterd. Wat er nu ligt vinden wij  een goede methode om cliëntervaringen te gebruiken voor kwaliteitsverbetering.
En die verbetering staat of valt met het ophalen van ervaringen.  Daar zijn alle betrokkenen het over eens.

Hoe halen we die ervaringen op?

We hebben niet het wiel opnieuw uitgevonden, maar gekeken of ZorgkaartNederland hierin een rol kan spelen. En we hebben gemerkt dat ZorgkaartNederland hier heel geschikt voor is. Juist de combinatie van cijfers en open vraag, maakt dat het veel verbeterinformatie oplevert. In het begin bleek het ophalen van digitale waarderingen lastig bij mensen die thuiszorg hebben. Met toen we eenmaal belteams inschakelden bleek dat ook die drempel snel genomen kon worden. De werkwijze is klaar om gebruikt te gaan worden….en laat die waarderingen maar komen.

Lees hier alles over onze werkwijze van het gebruik van cliëntervaringen voor de verbetering van thuiszorg.