Hoe heurt het eigenlijk?

Na het gesprek met mijn collega heb ik niet alleen bewondering voor haar rustige en kordate optreden in deze situatie, maar voel ik ook erg met haar mee met het feit dat ze behoorlijk onheus en zelfs bedreigend bejegend is. Ze houdt er zich flink onder. En ik concludeer dat er hier iets gebeurd is wat eigenlijk niet door de beugel kan, maar dan door het gedrag van deze patiënt! En ja, ik hoor u denken: Je kent nu maar één kant van het verhaal. Dat klopt, maar gecombineerd met eerdere ervaringen heb ik toch al wel een beeld. Al ga ik me natuurlijk vanaf hier weer braaf objectief en neutraal opstellen. Met een zucht, dat wel.

Onze klachtenprocedure begint bij het gesprek met de klager. In dat gesprek willen we achterhalen wat er mis is gegaan en wat we kunnen doen om de klager tevreden te stellen. Als we daar niet uit komen gaat de klacht naar de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). En natuurlijk kan een patënt daarna ook nog naar een officële geschilleninstantie. 

Het kriebelt. Hoewel de verdere afhandeling van deze klacht via de collega voor wie werd waargenomen zal lopen, voel ik een soort verontwaardiging. Het is hier de patiënt die zich letterlijk agressief en onredelijk heeft opgesteld, en die mag dan een klacht indienen? En als het hem niet zint, mag hij nog door naar allerlei officiële instanties en mogen wij daar vele uren aan besteden?

Ja, in dit geval is het onredelijk. Maar toch, toch is het goed dat het kan. De meeste patiënten zijn, net als de meeste zorgverleners, gewoon redelijke mensen. Alleen hebben we in beide groepen mensen die af en toe even tot de orde moeten worden geroepen. Daarvoor is die klachtenregeling (nou ja, je kunt alleen over zorgverleners klagen dan). Maar in meer dan 99,9% van de tijd weten we van elkaar wel ongeveer hoe we ons horen te gedragen, en doen dan ook gewoon 'hoe het heurt'. Ik hoop maar dat de officiële klachtenbemiddelaars ook een beetje weten 'hoe het heurt'. En dat een onredelijke klacht wordt afgewezen. Tot die tijd moeten we ons er maar even bij neer leggen. Het heurt er eigenlijk gewoon een beetje bij.