“Met ZorgkaartNederland kan ik echt het verschil maken!”

Iedereen enthousiast

“Toen ik een half jaar geleden begon met dit project, hadden we in vijf jaar al zo’n 400 waarderingen op ZorgkaartNederland gekregen. Maar er was niemand actief mee bezig en dat moest veranderen. De waarderingen geven ons niet alleen inzicht in hoe onze klanten onze zorg ervaren, maar laten ook aan toekomstige klanten zien hoe onze zorg gewaardeerd wordt. Hoe meer waarderingen, hoe beter dus.”

“Ik heb het afgelopen half jaar veel van onze locaties bezocht en presentaties gegeven over ZorgkaartNederland. In het begin waren sommige collega’s huiverig. Ze moesten er aan wennen dat ze op deze manier gewaardeerd zouden worden. Toch heb ik ze kunnen laten inzien dat we het uiteindelijk doen om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. Inmiddels is iedereen enthousiast en raakt ZorgkaartNederland steeds meer geïntegreerd in onze organisatie.”

Toevoeging op eigen kwaliteitsonderzoek

“Voordat we aan dit project meewerkten, onderzochten we al twee keer per jaar wat onze klanten van ons vonden. We gebruikten hiervoor een verkorte versie van de CQ-index, maar dit zijn meer gesloten vragen gericht op de zorghandelingen . ZorgkaartNederland heeft een andere invalshoek. Het gaat meer om de beleving van onze klanten dan om het exact meten van de kwaliteit en daarom is het een goede toevoeging op onze eigen onderzoeken. We willen niet alleen een cijfer krijgen, maar ook het verhaal erachter horen. Juist doordat de interviewers kunnen doorvragen, geeft het voor ons interessante uitkomsten. Daarnaast zijn de waarderingen op ZorgkaartNederland, in tegenstelling tot die van de CQ-index, ook begrijpelijk voor klanten. Hierdoor kunnen nieuwe klanten een betere keuze voor een zorgorganisatie maken.”

Onverwachte uitkomsten

Inmiddels hebben we bijna 1.000 waarderingen gekregen van onze klanten en die zijn veelal zeer positief. Het leukste is dat de waarderingen ons regelmatig nieuwe inzichten geven. Natuurlijk zijn ook de professionele zorghandelingen van onze medewerkers van belang, maar vaker werd nog de bejegening richting onze klanten genoemd. Voor onze klanten is het van groot belang dat ons personeel aardig, lief, geduldig en inlevend is.”

“Wij gaan ook aan de slag met de waarderingen. Zo heeft een klant op ZorgkaartNederland aangegeven dat hij het contact met ons wat afstandelijk vond. De ouder van deze klant was overleden in een verpleeghuis en dan moeten er veel dingen geregeld worden, terwijl het voor de familie al een emotioneel moment is. De klant vond dat we daarin wat menselijker konden handelen en wat minder zakelijk. Daar hebben we gelijk iets mee gedaan natuurlijk.”

“Een ander voorbeeld komt uit de thuiszorg. Het bleek dat onze klanten liever vaste gezichten zagen en zo min mogelijk verschillende invallers. We werken nu met kleinere teams die zelf de planning regelen en daardoor hoeven we minder uitzendkrachten in te zetten. Niet alleen de klant waardeert dit meer, ook voor onze zorgmedewerkers zelf is dit prettiger. Ik ben dus een groot fan van ZorgkaartNederland en werk met veel plezier aan dit project. Voor mijn gevoel kan ik hiermee echt het verschil maken voor onze klanten!”

Helpt u ook mee?

Wilt u net als Age met ons aan de slag gaan en uw bewoners een stem geven? Laat het ons weten via meten@patientenfederatie.nl.

Bekijk hier welke verzorgingshuizen we in juli bezoeken.