Omgaan met patiëntfeedback in het Verenigd Koninkrijk: “veiligheid staat voorop”

Hoe geef je patiënten een stem in de zorg, op een manier die leidt tot échte verbeteringen? In het Verenigd Koninkrijk verzamelt het onafhankelijke platform Care Opinion al twintig jaar verhalen van patiënten, die ze via de website aan zorgverleners presenteren. James Munro, tot voor kort directeur van Care Opinion, vertelt hoe dit werkt, wat het effect is op zorgmedewerkers én waarom hij vooral verhalen krachtig vindt.

Zorg verbeteren met verhalen
Care Opinion is een online platform waarop patiënten hun ervaringen met de zorg kunnen delen in de vorm van verhalen. Deze verhalen worden openbaar gemaakt, en – net als op ZorgkaartNederland - via rapportages teruggekoppeld aan zorgmedewerkers. “Ons doel is niet om zoveel mogelijk data te verzamelen,” legt James Munro uit, “maar om via echte ervaringen verandering in gang te zetten, in de zorg zelf én in de manier waarop zorgprofessionals naar hun werk kijken.”

Inmiddels zijn er ruim 700.000 verhalen gepubliceerd, die allemaal vooraf zijn gemodereerd door een professioneel team. Medewerkers ontvangen automatisch meldingen over verhalen die over hun afdeling of onderwerp gaan. Dat kan gaan om praktische feedback zoals over wachttijden of bewegwijzering, maar ook om inhoudelijke of emotionele ervaringen. Wanneer verhalen leiden tot verbeteringen, krijgt het verhaal op het platform een groen icoon: ‘change made’. Zo weten websitebezoekers dat de zorgaanbieder verbetertips serieus neemt.

De wetenschap is overtuigd
Volgens Munro blijkt uit wetenschappelijk onderzoek dat dit soort verhalen impact hebben. “Een studie van Yale liet zien dat het regelmatig delen van patiëntverhalen met medewerkers leidt tot hogere patiëntwaarderingen,” zegt hij. “En een andere studie van de London School of Economics toonde zelfs een verband aan tussen patiëntverhalen over onveilige zorg en de sterftecijfers die ziekenhuizen rapporteerden. Opvallend genoeg was dat verband er niet bij meldingen van zorgmedewerkers zelf. Dus het lijkt erop dat patiënten beter over zorg veiligheid kunnen oordelen dan zorgmedewerkers. Dat is interessant."

Ook van waarde voor onderwijs en inzicht
Care Opinion werkt samen met onderwijsinstellingen om studenten in de zorgsector bewust te maken van thema’s als communicatie, patiëntveiligheid en kwaliteitsverbetering. “Door studenten te vragen om verhalen over een bepaald onderwerp te analyseren, leren ze wat patiënten belangrijk vinden. Daar hebben ze later als zorgprofessional profijt van.”

En ook dán kunnen ze van patiëntervaringen blijven leren, vervolgt Munro: “In speciale visualisaties op Care Opinion kunnen zorgmedewerkers zien welke thema’s patiënten vaak benoemen, positief of juist als verbeterpunt. Deze datavisualisaties, beschikbaar voor organisaties met een abonnement, maken het makkelijker om patronen te herkennen.

Negatieve geluiden? Ook waardevol
Hoewel veel zorgprofessionals aanvankelijk terughoudend zijn – “zeker artsen denken snel aan reputatieschade” – is het overgrote deel van de verhalen op Care Opinion juist positief. Net als op ZorgkaartNederland.

“Maar ook negatieve feedback kan waardevol zijn,” benadrukt Munro. “Zolang het veilig en ethisch verantwoord gebeurt. Daarom verwijderen we bijvoorbeeld namen van zorgverleners uit kritische verhalen. Door zorgvuldig te modereren, willen we Care Opinion veilig maken, zowel voor patiënten als voor zorgmedewerkers. En dat werkt. We zien dat de defensieve houding van medewerkers door de jaren heen afneemt,” vertelt Munro. “Er komt ruimte voor reflectie. En ook hier geeft de wetenschap hen gelijk: positieve feedback vermindert namelijk stress en burn-out bij zorgpersoneel. Het kan het moreel en de onderlinge verhoudingen verbeteren.”

Wederzijds begrip
Care Opinion ontstond ooit vanuit het idee dat patiënten andere patiënten konden helpen bij het kiezen van een zorgaanbieder. Maar al snel werd duidelijk dat het échte potentieel lag in verbetering, niet in vergelijking. “Het draait bij ons niet om concurrentie,” zegt Munro. “We richten ons op solidariteit tussen patiënt en professional, en op het versterken van wederzijds begrip.”

“Wat Care Opinion dus laat zien, is dat patiëntverhalen meer zijn dan alleen signalen. Mits goed gemodereerd en op de juiste manier ingezet, dragen ze bij aan betere zorg, meer werkplezier, en meer wederzijds begrip.”