Op weg naar onafhankelijkheid en transparantie

Naast transparantie vanuit de zorgorganisatie zelf, is de cliënt van nu ook op zoek naar onafhankelijke beoordelingen door derden. Alle zorgaanbieders vinden immers dat zíj de beste zorg verlenen. Het doet mij denken aan de reclame van WC Eend: "Wij van WC Eend adviseren WC Eend". En hoe geloofwaardig is dat?

Transparantie en onafhankelijkheid
De maatschappelijke thema's transparantie en onafhankelijkheid hebben mij en mijn collega's bij Argos Zorggroep ook aan het denken gezet. Natuurlijk vinden wij onze zorg en dienstverlening goed, maar wij hechten ook veel waarde aan de beleving van onze klanten. Dit kunnen cliënten zijn, maar ook de ervaring van hun naasten helpt ons om onze zorg- en dienstverlening te verbeteren en zorg op maat te leveren. Om erachter te komen wat wij goed doen en wat beter kan, houden wij met regelmaat tevredenheidsonderzoeken. Maar ook hierbij speelt het thema onafhankelijkheid een rol. Want cliënten en hun naasten zullen zich ongetwijfeld afvragen hoe onafhankelijk zo'n eigen onderzoek is. En wij als zorgorganisatie staan voor de uitdaging om deze onafhankelijkheid te laten blijken, een lastige opgave!

Enigszins sceptisch
De behoefte aan onafhankelijkheid en transparantie heeft ongetwijfeld een belangrijke rol gespeeld bij het ontstaan van ZorgkaartNederland, waar mensen hun ervaring met de zorg met elkaar kunnen delen. Een waardering komt pas online na goedkeuring van een objectief redactieteam. En of je het wil of niet: als zorgaanbieder sta je op ZorgkaartNederland vermeld en iedereen kan jou beoordelen. Wij waren eerst sceptisch en vonden het spannend om openbaar beoordeeld te worden, maar juist door de samenwerking aan te gaan met ZorgkaartNederland hebben wij geleerd hoe waardevol deze feedback is en dat het loont om hier aandacht aan te besteden. Dankzij de feedback die wij krijgen, kunnen wij namelijk de dingen verbeteren die er voor onze klanten toe doen en zo maken wij het verschil. Dit heeft ertoe geleid dat wij positief zijn over deze ontwikkeling.

Samenwerken
Toen de samenwerking tussen Argos Zorggroep en ZorgkaartNederland was ingeregeld, konden wij vanuit een speciale omgeving alle waarderingen monitoren. Voor de duidelijkheid: wij hebben hier niet de regie op. Die behoudt het redactieteam van ZorgkaartNederland. Wel hebben wij een online dashboard waarin we statistieken kunnen bijhouden en kunnen reageren op waarderingen.

Dichtbij de werkvloer
Is iemand ontevreden? Dan reageren wij hierop met het aanbod om contact op te nemen en de ontevredenheid te bespreken. Wij willen immers iedereen goede zorg en dienstverlening bieden en zien klachten als een kans om te verbeteren. Dit bijhouden van waarderingen en hierop reageren, noemen wij webcare. Het mooie binnen Argos Zorggroep is dat deze webcare wordt opgepakt door de secretaresses en managers van de huizen zelf. Zij weten immers als geen ander wat er speelt binnen de huizen en staan dichtbij de werkvloer. Dit leidt ertoe dat zij snel kunnen handelen en eventuele ontevredenheid of misverstanden weg kunnen nemen. Ook kunnen zij complimenten of verbeterpunten direct bespreken met betrokken collega's. Het is al een aantal keer voorgekomen dat mensen hun waardering hebben aangepast van een negatieve naar een positieve waardering. Of dat wij de kwaliteit van onze zorgverlening hebben kunnen verbeteren dankzij tips en suggesties via ZorgkaartNederland. En daarmee durven wij te stellen dat ZorgkaartNederland een win-win situatie is voor klant én zorgaanbieder!