Patiëntervaringen van belang voor toezicht

Sorien Kleefstra is senior adviseur burgerperspectief bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Zij houdt zich al ruim twintig jaar bezig met het patiëntenperspectief als graadmeter voor zorgkwaliteit, zoals bijvoorbeeld blijkt uit haar promotie-onderzoek in 2016.

“Er zijn wel 30 wetten waarin staat wat goede zorg is. Het kan uitdagend zijn om je als zorgaanbieder aan alle regels te houden. Want er zijn ook nog allerlei richtlijnen en protocollen. Dat zijn heel veel regels. Daarom helpt het werk van de Inspectie, soms door te handhaven, maar steeds vaker ook door belangrijke thema’s te agenderen en door zorgaanbieders te stimuleren het juiste te doen.”

Samen inzetten voor kwaliteit
Die handhavende, agenderende en stimulerende rollen helpen IGJ de Nederlandse zorgkwaliteit hoog te houden, vertelt Sorien. En waar nodig te verbeteren. Maar dat doen ze niet alleen. De Inspectie heeft veel contact met de branche- en beroepsorganisaties en met de Patiëntenfederatie, de beheerder van ZorgkaartNederland.

Sorien: “Goede zorg is veilig, effectief, efficiënt, toegankelijk, tijdig, duurzaam én persoonsgericht. Dit toetsen we dagelijks, met behulp van allerlei soorten data, zoals data van zorginstellingen, zorgverzekeraars, meldingen van zorgprofessionals en signalen van zorggebruikers die binnenkomen bij ons eigen Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ). Daarnaast praten we met patiënten en patiëntenorganisaties.”

“De grootste, landelijke bron die het patiëntenperspectief laat zien, is ZorgkaartNederland. Er is geen andere bron die van heel Nederland, uit alle sectoren, data over het patiëntperspectief heeft. En dan niet alleen cijfers, maar juist ook de toelichtingen die mensen schrijven. Het gaat namelijk om de verhalen. Samen laten die ons zien – op bijvoorbeeld thema- of sectorniveau – wat er speelt.”

Waarderingen laten zien wat er speelt
Een recent voorbeeld van wat er speelde, waren misstanden bij huisartsenketens. Sorien: “Wij deden onderzoek naar een aantal huisartsenbedrijfsketens, waaronder Co-Med. Naast alle andere bronnen hebben we op ZorgkaartNederland gekeken. De cijfers van sommige huisartsenbedrijfsketens op ZorgkaartNederland bleken gemiddeld lager dan de cijfers van reguliere huisartspraktijken. Dat viel al op.”

“Vervolgens keek ik naar wat mensen erover schreven. Uiteraard ging het over het niet bereikbaar zijn van de huisarts. Maar juist de impact van het niet bereikbaar zijn bleek uit de reviews. Mensen voelden zich onveilig. Ze gaven ook aan dat er dingen misgingen, zoals medicatie en monitoring; allerlei potentieel gevaarlijke situaties. Aangezien wij op veiligheid toezien, was dit waardevolle informatie. Maar wat ik ook interessant vond, is dat patiënten blijkbaar heel goed kunnen aangeven dát er iets speelt, en ook wát er precies speelt.”

Angst voor IGJ is onnodig
Sorien vindt het jammer als zorgaanbieders denken dat de IGJ rode kaarten komt uitdelen op basis van Zorgkaart-reviews. Dat is volgens haar helemaal niet nodig: “We kijken op instellingsniveau en hoger: op sector-, regio- of themaniveau naar de teksten. En we doen nooit zomaar onderzoek op Zorgkaart naar individuele zorgverleners. Dat doen we alleen reactief, dus als we een melding krijgen.”

Daarnaast gebruikt IGJ geen gemiddelden. “Op het zogenaamde ‘sector-dashboard’ ziet de inspecteur allerlei data, waaronder data van ZorgkaartNederland”, legt Sorien uit. “Geen gemiddelden, maar gewogen scores: het percentage negatieve reviews ten opzichte van het percentage positieve reviews, en dat vergeleken met een sectorgemiddelde. En dat alleen als de instelling meer dan 30 reviews heeft in de afgelopen 365 dagen. Daar is dus heel zorgvuldig over nagedacht.”

“En tot slot, komt de Inspectie nooit alleen in actie op basis van wat er op ZorgkaartNederland staat. Wij kijken naar het totale pakket aan informatie.”

“De waarderingen zijn overwegend positief”
ZorgkaartNederland en IGJ delen de reputatie van ‘boeman’, erkent Sorien. Ook over ZorgkaartNederland vindt ze dat onnodig. “Voor ons is de enige andere bron die het patiëntenperspectief laat zien, de klachten die bij ons eigen LMZ binnen komen. Waar de klachten altijd negatief zijn, zijn de waarderingen op ZorgkaartNederland juist overwegend positief.”

“Zorgkaart is dus een mooie aanvulling. Ook in dat onderzoek naar huisartsenbedrijfsketens. Uit de LMZ-klachten kwamen dezelfde dingen naar voren als uit de Zorgkaart-data: de impact van het niet bereikbaar zijn van de huisarts en de dingen die daardoor fout gaan. Daar hebben wij als toezichthouder heel veel aan.”

Belangrijke bron van informatie
Sorien herhaalt dat het patiëntperspectief slechts één van de aspecten van zorgkwaliteit is. Maar wel een belangrijk aspect. “Patiënten kijken nou eenmaal naar andere dingen dan een inspecteur doet. Daarom is het patiëntperspectief zoals op ZorgkaartNederland zo waardevol: het geeft een vollediger beeld van zorgkwaliteit.”

“Uit mijn onderzoek in 2015 bleek dat ZorgkaartNederland kan helpen voorspellen of en wanneer de IGJ moet optreden. Dit is in lijn met veel internationaal wetenschappelijk onderzoek: patiënten herkennen potentieel onveilige situaties in de zorg, zij zijn vaak de ‘kanarie in de kolenmijn’. En daarom voor ons als inspectie essentieel, zowel via de klachten die we binnen krijgen als met de data op ZorgkaartNederland.