Wachttijd en bejegening cruciaal voor waardering apotheek

Geplaatst op 29 maart 2016 door - 7191 keer bekeken

Foto Wachttijd en bejegening cruciaal voor waardering apotheek

Apotheken die willen werken aan hun klanttevredenheid, doen er goed aan om vooral de wachttijden en de bejegening aandacht te geven.

Patiëntenfederatie NPCF heeft namelijk onderzoek gedaan naar de 5.343 waarderingen van apotheken op ZorgkaartNederland. In totaal staan er 300.000 waarderingen van zorgaanbieders op die website.
De apotheken op ZorgkaartNederland krijgen deelscores op de gebieden ‘afspraken’, ‘medewerkers’, ‘behandeling’, ‘informatie’, ‘luisteren’ en ‘accommodatie’. Het gemiddelde van deze zes scores vormt de totaalscore van een zorgaanbieder.
Voor de analyse beschouwt de Patiëntenfederatie apotheken met alle deelscores hoger dan een acht als goed scorende apotheken.  Bij een diepteanalyse van die waarderingen komt naar voren dat klanten vooral vriendelijk personeel, korte wachttijden en een goede voorlichting als redenen voor de hoge cijfers noemen. Verder geven veel schrijvers van de waarderingen aan dat ze een iets langere wachttijd prima vinden als er goede voorlichting bij het verstrekken van de medicijnen is.

Gemiddelde waardering lager dan strikt noodzakelijk

Deze informatie kan voor veel apothekers van waarde zijn, omdat de gemiddelde waardering voor apothekers achterblijft op de gemiddelde waardering voor zorgaanbieders op ZorgkaartNederland. De apothekers die minimaal één waardering hebben, scoren gemiddeld een 6,6. Voor dit gemiddelde telt een apotheek met twintig waarderingen net zo zwaar mee als een apotheek met één waardering.
Het gemiddelde van alle waarderingen van apothekers is een 6,29, waar de gemiddelde waardering op de website een 8,0 is. Dit gemiddelde is in 2016 tot nu toe overigens hoger dan in 2015. Het valt daarbij op dat de accommodaties van apotheken gemiddeld een stuk beter scoren dan de andere aspecten.

Overzicht deelscores waarderingen apothekers:

 Onderdeel  Score
Afspraken met apotheek  6,15
Succes behandeling met medicijnen apotheek  6,00
 Omgang met medewerkers  6,22
 Informatie van medewerkers  6,29
 Luisteren door medewerkers  6,10
 Accommodatie  6,98
 Gemiddeld  6,29

 

Wachttijd is ergernis nummer 1

Bij de waarderingen van apotheken met alle deelscores lager dan 6, blijkt dat de kritische klanten vooral een lange wachttijd als bron van ergernis noemen. Regelmatig moeten ze meer dan een half uur wachten, en het is zelfs geen uitzondering dat klanten meer dan een uur zitten te wachten op hun medicijnen. Het stuit vaak op onbegrip dat medewerkers andere zaken aan het regelen zijn, als ze kunnen zien dat er een lange rij staat.
De houding van het personeel kan bij deze apotheken ook beter: regelmatig klagen de schrijvers van waarderingen over onvriendelijk personeel. De klachten variëren van slecht luisteren tot een arrogante reactie op kritiek.
De klanten noemen een gebrek aan privacy minder vaak als probleem. Toch gebeurt het nog te vaak dat andere klanten de medicatie en/of de persoonsgegevens kunnen horen.
Het valt op dat vriendelijk personeel nog meer wordt gewaardeerd dan korte levertijden, terwijl critici juist het vaakst een lange wachttijd als probleem benoemen.

‘Goed personeel een wereld van verschil’

De Patiëntenfederatie denkt dat apothekers met een lage waardering op ZorgkaartNederland met relatief eenvoudige aanpassingen hun gemiddelde waardering flink kunnen verbeteren. Vriendelijk personeel, korte wachttijden en heldere uitleg over de medicatie zijn daarbij cruciaal. De grootste verbeteringen zijn daarom op het gebied van personeel te boeken. Tegelijkertijd benadrukt de Patiëntenfederatie dat ook de privacy van klanten de aandacht hoort te krijgen.




Er zijn 2 reacties geplaatst


  • P. | 6 januari 2017

    Ondanks het bestaan van een afhaalbalie (wat een prachtige vondst is) ziet de apotheek kans om mensen een half uur te laten wachten om vervolgens als de klant aan de beurt is een klaarliggend recept eenvoudigweg te overhandigen.Verder is de efficiency ver te zoeken. Bij 10 wachtenden mag je verwachten dat er meer dan een medewerkster actief is. Ik krijg de indruk dat de hele boekhouding plus administratie verwerkt wordt over de rug/tijd van de klant. De enige mogelijkheid op korte wachttijd is 's morgens vroeg. Niet tevreden over de apotheek.

  • B. | 24 april 2016

    Ik heb een klacht voor de apotheek want als er bepaalde medicijnen er niet zijn dan krijg de duurdere en dat scheelt me toch bijna2 euro ,de goedkopere zijn dan ineens niet aanwezig.


Laat een reactie achter


Uw naam wordt vermeld op de website bij uw reactie. Uw e-mailadres wordt niet op de website getoond en is enkel bekend bij de redactie. ZorgkaartNederland respecteert uw privacy.
Met het inzenden van een reactie geeft u aan akkoord te gaan met de gedragcodes.

Velden met een * zijn verplicht

Partners van ZorgkaartNederland