Wat was ook alweer de vraag?

Het ophalen van de mening en beleving van de patiënt is van oorsprong intern gemotiveerd: wat vindt onze klant van de dienstverlening en wat verwacht de klant van ons? Dat soort ‘patiëntenfeedback’ vergroot de patiëntgerichtheid van de zorg. Maar wat is er de afgelopen jaren gebeurd? De interne motivatie heeft geleidelijk aan plaatsgemaakt voor een externe prikkel: het meten van patiëntervaringen wordt geëist door zorgverzekeraars en is vereist voor certificering.

Het resultaat? Veel patiënttevredenheidsonderzoek wordt als negatief ervaren. Door zowel patiënt als zorgaanbieder. Het onderzoek is een ‘verplicht nummer’ geworden.  Hierdoor worden kansen gemist, want de positieve mogelijkheden van onderzoek naar de patiëntervaring worden niet benut. Wat zijn de uitdagingen?

Onderzoek kan de relatie met de patiënt versterken.

Door de sfeer van ‘verplichting’ is de communicatie naar respondenten niet positief: ‘we doen dit voor de zorgverzekeraar’. Terwijl het ophalen van patiëntenfeedback een onderdeel kan zijn van de zorgrelatie met de patiënt. Onderzoek versterkt de samenwerking  - en het is mijn overtuiging dat dit óók de therapietrouw verbetert!

Hoe kan onderzoek weer bijdragen aan kwaliteitsverbetering?

De organisatie van het onderzoek is vaak ad hoc en versnipperd. Er is geen eenduidige communicatie vanuit een zorgaanbieder. Terwijl onderzoek juist zou kunnen bijdragen aan het kwaliteitsbeleid en de beeldvorming. Door het goed te positioneren en te zorgen dat er antwoord wordt gegeven op vragen van patiënten en zorgaanbieder.

Onderzoek moet geen zorgenpost voor de zorgverleners zijn.

Zorgaanbieders in een samenwerkingsverband hebben  vaak met verschillende gespecialiseerde aanbieders van onderzoek te maken. Het vraagt iedere keer weer een inspanning van de zorgverleners/medewerkers om het onderzoek uit te voeren. Terwijl onderzoek de zorgverlener juist moet ‘ontzorgen’.

Het kan echt beter

Ik hoop op een toekomst waarin de zorgaanbieder weer ‘de afzender’ wordt, en waarin onderzoek naar patiëntervaringen een onderdeel wordt van de strategie en kwaliteitsbeleid. Flexibel en relevant. Is onderzoek nodig voor externe verantwoording? Zorg er dan voor dat dit duidelijk wordt onderscheiden van het interne onderzoek. De patiënt snapt echt wel dat dit er ook bij hoort.
Het kan echt beter. Maar dan moet een zorgaanbieder ‘patiëntenfeedback’ wel als onderdeel van zijn core-business gaan zien, waar je in gelooft, waar je benieuwd naar bent en waar je wat mee wilt. En niet als een lastige verplichting.

Peter van Linschoten