10 jaar ZorgkaartNederland: 4 x over de betrouwbaarheid van ZorgkaartNederland

ZorgkaartNederland is een ervaringswebsite. U kunt er ervaringen van anderen lezen en ervaringen delen. ZorgkaartNederland is opgezet zodat mensen elkaar helpen kiezen. Het draagt bij aan openheid van de zorgsector. Met de informatie over wat ze goed doen en wat beter kan, kunnen zorgaanbieders verbeteren. Maar hoe betrouwbaar is dit alles?

Hoe waardevol is de waardering zelf?

Voordat een patiënt, cliënt of een naaste een waardering in kan sturen, geeft hij de zorg op zes of meer gebieden een cijfer. Bijvoorbeeld over de informatievoorziening en behandeling. Deze items zijn samen met patiënten ontwikkeld. Voor steeds meer sectoren zijn ook zorgaanbieders en zorgverzekeraars betrokken bij het opstellen van de vragenlijst, zoals in de medisch-specialistische zorg, de verpleeghuiszorg en de wijkverpleging. In de toelichtingstekst kan de inzender een toelichting op de cijfers geven.  

Alle waarderingen worden getoetst aan onze gedragscode. Deze gedragscode hanteren wij om de veiligheid en privacy van de zorgaanbieder en patiënt te waarborgen. Zo staan wij geen beschuldigingen in de waarderingen toe. 90 procent van de waarderingen voldoet bij de eerste inzending aan de gedragscode en komt direct online. Als een waardering niet aan de gedragscode voldoet, vragen wij de inzender eerst om de waardering aan te passen. 5 procent blijft na herhaling niet voldoen aan de gedragscode en blijft offline. Kortom, 95 procent van alle ingezonden waarderingen staan op ZorgkaartNederland. 

Is de afzender van een waardering wel patiënt?

Bij waarderingen waarvan we zeker weten dat de afzender patiënt is, staat een groen label ‘geverifieerd’ of ‘interview’. Bij de waarderingen met ‘geverifieerd’ kreeg de patiënt een automatische e-mail met een uitnodiging naar het waarderingsformulier van ZorgkaartNederland. In 2018 deden we een proef met deze methode. Vanaf 2019 gaan we deze methode steeds vaker inzetten en worden onder andere alle patiëntervaringsmetingen in de wijkverpleging op ZorgkaartNederland gepubliceerd. Wanneer u ‘interview’ ziet staan, is de patiënt, cliënt of naaste (telefonisch) geïnterviewd door een onderzoeksbureau. Het onderzoeksbureau stelde dezelfde vragen als wij in het invulformulier op de website doen, zoals informatie en behandeling.

We komen ook 'oneigenlijke waarderingen' tegen: een arts die een ronkende waardering invult over zijn bevriende collega, ook al is er dus geen sprake van een behandelrelatie. Of de zorgverlener geeft zichzelf een fraaie waardering en laat dit door de hele familie herhalen. Een andere waargebeurde variant: de waarderingen worden samen met medewerkers geschreven. Dit soort gedrag valt onder de noemer 'oneigenlijke waarderingen'. Deze waarderingen vangen we af via een aantal procesmatige en technische controles. Daarnaast helpen trouwe bezoekers ons door te wijzen op onregelmatigheden.

Hoe representatief is het beeld per organisatie of zorgverlener?

Er is een betrouwbaar beeld bij negen waarderingen voor een zorgverlener en dertig waarderingen voor een zorginstelling. Vanaf die grens blijken de gemiddelde cijfers op ZorgkaartNederland sterk overeen te komen met de resultaten van de CQ-index. Dat blijkt uit onderzoek van het Talma Instituut van de Vrije Universiteit. De CQ-index is een onderzoek waarbij zorgverleners de patiëntentevredenheid in kaart brengen. Of een zorgaanbieder wel of niet voldoet aan de betrouwbaarheidsgrens maken we in tekst en met kleur duidelijk. Het rapportcijfer van een zorgaanbieder met te weinig waarderingen is grijs. Bij genoeg waarderingen kleurt het rapportcijfer blauw.

Ook de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) gebruikt de waarderingen op ZorgkaartNederland als een informatiebron. De ziekenhuizen die onder verscherpt toezicht van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) staan halen lagere cijfers dan de ziekenhuizen die niet onder toezicht staan. Dat blijkt uit onderzoek, waarvan IQ Health Care en het Radboud Reshape Center de resultaten publiceerden. De onderzoekers zeggen: “Patiënten waarderen ziekenhuizen onder verscherpt toezicht lager dan andere ziekenhuizen. Dit kan erop duiden dat patiënten veiligheidsrisico’s goed herkennen. Ons onderzoek bevestigt het belang van ZorgkaartNederland voor de risico-inschatting van zorgaanbieders.”

Hoe actueel is het cijfer bij een zorgverlener of zorginstelling?

Het cijfer van de zorgverlener of zorginstelling wordt berekend over de waarderingen van de afgelopen vier jaar, inclusief de huidige maand. Dit geeft een actueel beeld van de waardering van patiënten. Met vier jaar is er een balans tussen historisch perspectief en betrouwbaarheid. Vóór 2018 telden alle waarderingen die sinds 2009 waren geplaatst mee in het cijfer. In zo’n lange periode kan er veel veranderen bij zorgaanbieders. Voor zorginstellingen is het van belang om voortdurend nieuwe waarderingen op te halen bij hun patiënten of cliënten, zodat er continu een representatief beeld blijft bestaan.

Andere artikelen in deze serie:

• Wat hebben mensen eraan?
• Wat vindt de patiëntenorganisatie ervan?
• Geen fabels maar feiten
• Wat zijn de ervaringen van artsen?
• Hoe benutten zorgorganisaties ZorgkaartNederland?