10 jaar ZorgkaartNederland: ‘Luister naar de verhalen van patiënten’

Geplaatst op 4 december 2019 door Redactie ZorgkaartNederland - 1754 keer bekeken

Als er één ding is wat opviel bij het symposium ’10 jaar ZorgkaartNederland’ dan is het dat luisteren naar de patiënt centraal stond. Nu persoonlijke verhalen steeds belangrijker zijn en meer impact hebben, vraagt dat ook iets van zorgaanbieders: luisteren naar en reageren op de patiënt.

ZorgkaartNederland werd op 1 december 2009 opgericht. Nu, tien jaar later, is ZorgkaartNederland de grootste ervaringswebsite in de zorg. Om dit moment te vieren organiseerde Patiëntenfederatie Nederland een symposium op 3 december in het Oude Magazijn & Centraal Ketelhuis in Amersfoort. Ruim tweehonderd gasten bezochten het symposium onder leiding van dagvoorzitter Willem Gunneman.

Vertel je eigen verhaal

“Met de komst van social media zijn persoonlijke verhalen veel belangrijker geworden”, vertelde hoogleraar José Sanders van Radboud Universiteit. “We herkennen onszelf erin en kunnen meeleven.” Iedere waardering op ZorgkaartNederland is een persoonlijk verhaal. Maar die verhalen zijn niet gratis, gaf Sanders aan. “We moeten ernaar luisteren. Ook als we ze liever niet willen horen. De verhalen van anderen bepalen steeds vaker onze ‘corporate identity’. Durf daarom ook je eigen verhaal te vertellen. Het vraagt zorgaanbieders transparant te zijn over de doelen en drijfveren van de organisatie. Ga daarom in gesprek met de patiënt die positieve én negatieve ervaringen heeft.”

Symp3

Stel klant altijd centraal

De online persoonlijke verhalen, ofwel reviews, zijn heel belangrijk in de keuze die de consument uiteindelijk maakt, vertelde Ben Woldring. Hij is oprichter van vergelijkingssites als gaslicht.com en bellen.com. Hij stipte het belang aan van de klant centraal stellen ‘in alle opzichten’. “Wij zien dat nieuwe energieaanbieders via reviews heel snel groeien. Ze halen feedback uit de reviews en ontwikkelen daarop hun producten. Ook reageren zij online op reviews. Hiermee laten aanbieders zien dat zij de klant centraal stellen.”

Symp4

Luister naar de patiënt

Hoe gaan zorginstellingen om met de ervaringen van patiënten? “De kunst is een review niet als een aanval te zien”, reageerde Edwin van der Meer, voorzitter Raad van Bestuur van het BovenIJ ziekenhuis. “Ga in gesprek en begin met luisteren. Wij willen ervan leren en niet de schuld ergens neerleggen.”

“Niet defensief reageren is inderdaad belangrijk”, beaamde Chrit van Ewijk, bestuurder van Santiz Ziekenhuizen. “Ons gevoel is dat directe feedback via reviews een veel grotere impact heeft dan een jaarlijks terugkerend onderzoek. Wij zijn heel blij met ZorgkaartNederland en hopen daarmee continu de zorg te blijven verbeteren.”

Symp2

Fotomoment met Top2019

Ook Roy Hendrikx (data scientist bij RIVM) en Jaap Wielaart (voorzitter Raad van Bestuur bij WVO Zorg) deelden hoe zij ZorgkaartNederland als meerwaarde zien voor hun organisaties. Philip van der Wees (hoogleraar bij Radboud Universiteit) gaf inzicht in de theorie over het belang van het patiëntenperspectief. Als afsluiting keken Frank Elion (CCO bij Coöperatie VGZ), Gea Sijpkes (bestuurder Humanitas Deventer) en Dianda Veldman (directeur-bestuurder bij Patiëntenfederatie Nederland) naar de toekomst van ZorgkaartNederland. Met de Top2019 was er nog een fotomoment. Bekijk de Top 2019 met de tien best gewaardeerde verpleeghuizen, ziekenhuizen en zelfstandige klinieken.

Fotografie: Pim Geerts

Dit verslag is het laatste artikel van de serie '10 jaar ZorgkaartNederland'. Andere artikelen in deze serie: