“Cliënten mogen ons gerust slecht waarderen, als ik maar weet waarom.”

Leerzame bevindingen

De drijfveer achter ZorgkaartNederland is het samen verbeteren van de zorg. Zo kunnen zorgaanbieders met de waarderingen van cliënten gericht sturen op verbeteringen.

Roel Böttger is met zijn Apotheek Ex Aqua onderdeel van apothekersgroep Lelystad. Roel struint iedere maand het internet af op zoek naar waarderingen over zijn apotheek. Maar hij bekijkt ook hoe collega-apotheken het doen. Daar haalt hij leerzame bevindingen uit. Want: een waardering is de basis voor beter.

Een aantal kritiekpunten is een zorg voor de hele apothekersbranche of voor de overheid, vindt Roel. Daar kan hij als eenling niet veel aan doen. Uit andere waarderingen haalt hij inspiratie om zijn vestigingen naar een hoger plan te tillen.

Concreet aan de slag met een waardering

Roel heeft een concreet voorbeeld van een vruchtbare waardering: “Een cliënt schreef, even vrij geciteerd: ‘bij Apotheek Ex Aqua heb je nauwelijks wachttijd en een track & trace-systeem bovendien. Ik weet niet wat me overkomt! Alleen: hun website is me een partij traag!’

Kijk, daar kan ik wat mee, met zo’n waardering. Ik heb toen contact gezocht met mijn provider die de snelheid van de website heeft verhoogd.”

Waarderingen met goede intenties

In de niveaus van waarderingen ondervindt Roel nogal wat verschillen: “Op veel sociale media en Google wordt met modder gegooid. Daar steek ik meestal geen tijd in. Ik ben geïnteresseerd in de waarderingen die met met nuance en goede intenties zijn geschreven en waaruit een zekere rechtvaardiging blijkt.

De waarderingen op ZorgkaartNederland neem ik serieus. Cliënten doen echt moeite, en schrijven met het doel om de zorg te verbeteren.” 

_{Roel Böttger wist op basis van waarderingen de wachttijd in de apotheek beduidend te verminderen.} 

Gericht sturen op kwaliteit

Uit steeds terugkerende kritiek van cliënten haalt Roel plannen voor zijn beleidsvoering. Roel licht toe: “In 2008 heeft Ex Aqua in Lelystad een apotheek overgenomen. Tot de overname stond die apotheek bekend om de lange wachttijd. Daarvoor scoorde de apotheek dan ook een onvoldoende.

Op de verbetering van dat cijfer ben ik gericht gaan sturen. Zo heb ik met mijn team de wachttijd van soms wel een uur kunnen verkorten naar maximaal 4 minuten. De apotheek scoort op wachttijd nu een 8.”

Vertrouwen komt te voet ...

Je hebt als zorgaanbieder geduld nodig om ontevreden cliënten weer tevreden te stemmen, ervaart Roel: “Het is niet zo dat je direct na een verbetering van je organisatie meteen een goede waardering krijgt. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Na een slechte ervaring, willen cliënten eerst een tijdje goed geholpen zijn voordat ze je een goed cijfer geven. Dat kan zomaar een paar jaar duren. Je mag dus blij zijn met een langzaam stijgende lijn van een cijfer over een lange periode.”

Contact met de cliënt

Roel zoekt verklaringen voor de cijfers die cliënten geven. Dat geeft hem handvatten voor zijn beleid.

“Cliënten mogen ons gerust het cijfer 3 geven, als ik maar weet waarom. Weet ik de oorzaak, dan kan ik gericht actie ondernemen in mijn organisatie. Om die reden heb ik een beheerpakket bij ZorgkaartNederland.

Daarmee kun je onder een waardering een reactie plaatsen.* Zo kan ik de cliënt uitnodigen om contact met mij op te nemen voor een toelichting. Met concrete verbeterpunten van cliënten werk ik als zorgaanbieder graag aan een beter zorgaanbod: dat is waar het uiteindelijk om gaat.”

Wil je ook leren en verbeteren op basis van waarderingen? 
Ontdek hoe collega-zorgverleners waarderingen verzamelen. 

_{*Reageren op een waardering of een contactverzoek indienen is voor zorgverleners altijd gratis. Via de beheeromgeving van een (gratis) beheerpakket kan je reageren op een waardering.}