De 7 grootste misverstanden over ZorgkaartNederland

Een paar duizend zorginstellingen maken gebruik van de mogelijkheid om hun organisatie uitgebreid voor te stellen met behulp van onze dienstenpakketten.  

Maar er zijn ook mensen, zowel patiënten als zorgaanbieders, die kritisch zijn op ZorgkaartNederland. Dat mag natuurlijk. Maar er worden ook veel misverstanden gedeeld, met name op social media. Daar willen we er graag een paar van ontkrachten. 

1. “ZorgkaartNederland is een soort klachtenforum.”

Mensen denken soms dat alleen patiënten die iets te klagen hebben een waardering schrijven. Dat beeld is gelukkig onterecht.   

Zo’n 90% van de patiëntervaringen op ZorgkaartNederland is positief. Patiënten zijn vaak dankbaar voor de zorg die ze krijgen. En dan willen ze die waardering graag delen. Natuurlijk zijn er ook minder positieve ervaringen. Die leveren vaak waardevolle verbeterinformatie op. Enkele duizenden zorgorganisaties maken daar actief gebruik van. 

Bovendien bestaat de site niet alleen uit waarderingen. Waardevolle wachttijd-informatie en de keuzehulpen, gemaakt in samenwerking met patiëntenorganisaties, helpen patiënten en hun naasten hun weg binnen de zorg te vinden.  

2. “Beoordelingen zijn niet betrouwbaar of gecontroleerd.”

Ook dit is een misverstand. En dat is maar goed ook. Anders dan bijvoorbeeld bij Google en Facebook controleert een onafhankelijke redactie alle waarderingen voordat ze online worden geplaatst. Ze controleren bijvoorbeeld of een waardering aan de gedragscode voldoet.

Scheldwoorden en harde beschuldigingen zijn niet toegestaan, juist ook om zorgverleners te beschermen. Een verhaal heeft altijd twee kanten.  

Onze redactie probeert ook de betrouwbaarheid van de waarderingen te vergroten door oneigenlijk gebruik zoveel mogelijk tegen te gaan. Wist je bijvoorbeeld dat je niet zomaar meerdere waarderingen achter elkaar voor dezelfde zorgverlener kan insturen?  

Op dit moment is meer dan 75% van de nieuwe waarderingen geverifieerd. Dat betekent dat er een aantoonbare behandelrelatie is. We werken er samen met zorgverleners en brancheorganisatie hard aan om dat percentage steeds verder te verhogen.   

Extra beveiligingsstap

Patiëntenfederatie Nederland nam eerder dit jaar een belangrijke stap om de beveiliging en betrouwbaarheid van ZorgkaartNederland te vergroten: de implementatie van sms- authenticatie voor het insturen van waarderingen. Bij het schrijven van een waardering werd de inzender nu al gevraagd om de waardering te bevestigen via e-mail. Daar komt nu een extra controle-stap bij: inzenders bevestigen niet alleen via e-mail, maar ook via SMS hun waardering voordat deze wordt gepubliceerd. 
 

3.“Zorgverleners kunnen niet reageren of hun kant van het verhaal geven.” 

Zorgverleners kunnen altijd gratis reageren op waarderingen. Ze kunnen een reactie plaatsen onder de waardering of een contactverzoek indienen bij de afzender van de waardering.   

Zo kunnen zorgverleners hun perspectief delen, de situatie verduidelijken of uitleg geven over hun werkwijze. Zo laten zij ook zien dat zij open staan voor feedback en bereid zijn daar het gesprek over aan te gaan.  

Reageren op een waardering kan heel eenvoudig met een gratis account. Dat is al met een paar kliks geregeld.  

4. “Beoordelingen zeggen niets over de kwaliteit van de zorg.”

ZorgkaartNederland velt geen medisch oordeel over zorgkwaliteit of de uitkomst van een behandeling. Toch geven de ervaringen van patiënten wel degelijk waardevolle informatie over hoe patiënten zorg beleven.   

Dan gaat het bijvoorbeeld over communicatie, bejegening en de toegankelijkheid van een locatie. Deze factoren zijn voor patiënten van groot belang en spelen een belangrijke rol in hoe de kwaliteit van de zorg door patiënten wordt ervaren.  

Overigens is het een grote wens en ambitie om objectieve uitkomstinformatie te publiceren op ZorgkaartNederland. Want dit is een duidelijke behoefte van patiënten.  

5. “ZorgkaartNederland schaadt de reputatie van zorgverleners.”

Wij zijn ons bewust van de zorgen die zorgverleners hebben over hun online reputatie. Zij staan met naam en toenaam op het internet. Op ZorgkaartNederland, maar ook in het BIG-register en op Google. Het is nu eenmaal zo dat online zichtbaarheid een kwetsbare kant heeft. En als onder jouw naam een heel negatief verhaal staat, voelt dat niet erg prettig.   

Mede daarom controleert onze redactie alle waarderingen voordat ze online worden geplaatst en streven we naar 100% geverifieerde waarderingen.  

Reageren kan altijd 

Ook geven we zorgverleners altijd de mogelijkheid om te reageren op de feedback van hun patiënten. Een goede reactie op een waardering kan juist een positieve bijdrage leveren aan de online reputatie van een zorgprofessional.   

Overigens krijgen we ook kritiek van patiënten, vooral als hun waardering niet geplaatst wordt als deze te hard of te ongefundeerd is. Dit komt omdat men gewend is om op platforms als Google en Facebook zomaar alles te kunnen zeggen.   

6. “ZorgkaartNederland staat niet open voor kritiek.”

De signalen vanuit de sector gebruiken we om het platform en onze processen voortdurend te verbeteren. We spreken regelmatig met brancheorganisaties en zorgverleners. En we gaan altijd graag het gesprek aan als zorgverleners van mening zijn dat het nóg beter kan. 

Onze adviesraad denkt bijvoorbeeld hierover mee. In deze adviesraad zijn organisaties van zorgaanbieders vertegenwoordigd, zoals ActiZ, Federatie Medisch Specialisten (FMS), Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF), Beroepsorganisatie van tandartsen, orthodontisten en kaakchirurgen in Nederland (KNMT), Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN). 

7. “Cijfers zeggen helemaal niks.”

Meten is weten, maar als het gaat over de kwaliteit van de zorg, is dat nog niet zo makkelijk. Want hoe druk je kwaliteit uit in een cijfer? De ervaring van een patiënt is altijd persoonlijk en daarmee subjectief. 
 
Daarom is het in het waarderingsformulier van ZorgkaartNederland verplicht om een toelichting te schrijven op de gegeven scores. Want die toelichting vertelt het échte verhaal over de ervaringen van de patiënt.  

Patiëntenfederatie Nederland pleit overigens al geruime tijd voor het openbaar maken van objectieve kwaliteitsinformatie over de zorg. Niet alleen kunnen patiënten op basis van die informatie beter kiezen voor de zorg die ze willen, maar zorgverleners kunnen ervan leren en hun zorg verbeteren (spiegelen). Ook kunnen zorgverzekeraars met deze informatie beter hun zorg op kwaliteit inkopen.