De kracht van interview- en belteams: alles wat je nog niet wist over je eigen zorgverlening

Het groene vinkje

Op ZorgkaartNederland staan ruim 1 miljoen waarderingen van patiënten en cliënten. Steeds vaker staat er bij deze waarderingen een groen vinkje. Dit kleine vinkje toont aan dat de waardering geverifieerd is. De waardering is in opdracht van de zorginstelling opgevraagd en doorgezet naar ZorgkaartNederland door een meetbureau. Het is daarmee zeker dat de inzender zorg heeft afgenomen bij de zorginstelling die is beoordeeld.

Verschillende meetmethoden

Meetbureaus zijn onafhankelijke externe organisaties die worden ingezet door zorginstellingen. Ze verzamelen op verschillende manieren geverifieerde waarderingen in opdracht van de zorginstelling. Via een online enquête of een mail met een link naar het waarderingsformulier op ZorgkaartNederland, bijvoorbeeld.

Een persoonlijke manier is het inzetten van bel- en interviewteams. Het meetbureau zet een interviewteam in om cliënten op locatie te interviewen. Een belteam wordt ingezet om familieleden of mantelzorgers van cliënten telefonisch te interviewen, wanneer cliënten zelf niet geïnterviewd kunnen worden.

Jaarlijks zo’n 100 waarderingen

Een zorgaanbieder die deze meetmethodes al sinds 2009 inzet, is Zorggroep ENA. Jaarlijks worden cliënten en hun familieleden of mantelzorgers geïnterviewd door onderzoeks- en adviesbureau Van Loveren & Partners.

Antoinette van Dam, kwaliteitsmedewerker bij Zorggroep ENA, legt uit waarom: “Door het inzetten van het meetbureau, halen we jaarlijks zo’n 100 waarderingen op. Hoe meer waarderingen we hebben, hoe actueler het beeld van onze zorgverlening is. Het inzetten van interview- en belteams geeft een boost aan het op orde houden van de actualiteit en de representativiteit van ons waarderingscijfer.”

“Het inzetten van interview- en belteams geeft een boost aan het op orde houden van de actualiteit en de representativiteit van ons waarderingscijfer” 

Twee vliegen in één klap

De inzet van het meetbureau is belangrijk voor Zorggroep ENA. Twee keer per jaar evalueert de zorginstelling haar eigen zorgverlening door in gesprek te gaan met elke bewoner of familieleden/mantelzorgers. Op basis van de uitkomsten wordt het zorgplan aangepast. Iedereen wordt hierbij ook gestimuleerd om een waardering op ZorgkaartNederland achter te laten. Maar telkens blijkt het lastig om op deze manier genoeg geverifieerde waarderingen te verzamelen.

Van Dam: “Door het inzetten van een onderzoeksbureau slaan we daarom twee vliegen in één klap. Het is voor ons dé manier om waarderingen te verzamelen voor ZorgkaartNederland én om een interne kwaliteitsmeting uit te voeren.”

De cliëntenraad? Wat is dat?

Een mooi voorbeeld hiervan, komt uit 2020. In dat jaar vormden de zes vragen van het waarderingsformulier van ZorgkaartNederland de basis van het interview. Er werd besloten om een extra vraag toe te voegen, om de bekendheid van de cliëntenraad te meten.

Wat bleek? De cliëntenraad was niet algemeen bekend onder bewoners en hun familieleden of mantelzorgers. Van Dam: “Daarna hebben we direct een folder over de raad ontwikkeld die nu aan alle nieuwe bewoners wordt uitgereikt. Ook hebben we een uitleg over de raad op onze website geplaatst en een algemeen emailadres opgezet. Hierdoor is de bekendheid en bereikbaarheid van de cliëntenraad enorm verbeterd.”

Bellen of interviewen: zo werkt het

Mooie uitkomsten dus, voor Zorggroep ENA. Maar hoe werkt het inzetten van interview- en belteams eigenlijk? Joris van Loveren, directeur van onderzoeks- en adviesbureau Van Loveren & Partners, legt uit: “Samen met de zorginstelling wordt zorgvuldig ingeschat welke cliënten we wel en niet kunnen interviewen. Sommige cliënten hebben bijvoorbeeld dementie. In dat geval kiezen we ervoor om de familieleden of mantelzorgers te interviewen.” 

Bekijk ook onze flyer en video over het werken met een interviewteam 

Handig materiaal vanuit het onderzoeksbureau

Cliënten, familieleden en mantelzorgers ontvangen van te voren altijd een uitnodiging per brief voor een interview. In deze brief wordt ook gevraagd of hun waardering anoniem doorgezet mag worden naar ZorgkaartNederland. Van Dam: “De uitnodigingsbrieven ontvang ik van het onderzoeksbureau. Ook ontvang ik posters en flyers om op onze locaties ‘reclame’ te maken voor deelname aan de interviews.”

Eerlijke antwoorden

Na akkoord om geïnterviewd te worden, kloppen de interviewers aan bij de bewoners en starten ze met het bellen van familieleden of mantelzorgers. Van Dam: “De reacties zijn altijd positief. Veel bewoners vinden het fijn dat er naar hun mening wordt geluisterd. En die mening is altijd erg eerlijk.” Dat is logisch, legt Van Loveren uit. “Een eerlijke reactie geven is prettiger wanneer er iemand tegenover je zit die niet bij de zorginstelling werkt of jou verzorgt.”

“Een eerlijke reactie geven is prettiger wanneer er iemand tegenover je zit die niet bij de zorginstelling werkt of jou verzorgt.”

Interessante inzichten

Op basis van de interviews levert Van Loveren & Partners een uitgebreide rapportage op. Alle uitkomsten per locatie worden verzameld en onderverdeeld in sterke punten, gemiddelde scores en aandachtspunten. Ook worden onder meer de gemiddelde scores per locatie met elkaar vergeleken.

Representatieve score is verplicht

Het inzetten van meetbureaus is dus voor zorginstellingen zoals Zorggroep ENA een interessante manier om waarderingen op ZorgkaartNederland te verzamelen én direct een interne kwaliteitscontrole uit te voeren. Ook moeten aanbieders van verpleeghuiszorg sinds 2021 de Totaalscore, bijvoorbeeld via ZorgkaartNederland, gebruiken om cliëntwaarderingen te meten. Dit betekent voor veel zorginstellingen dat er voldoende waarderingen op ZorgkaartNederland moeten staan om een representatieve score te hebben. 

“Het primaire doel is om van de interviewuitkomsten te leren. Een mooie bijvangst is dat de waarderingen ook op ZorgkaartNederland komen.” 

Mooie bijvangst

Van Loveren legt uit dat het inschakelen van een meetbureau twee kanten op werkt voor zorginstellingen: “Wij raden altijd aan om het ophalen van waarderingen samen te voegen met het uitvoeren van een intern kwaliteitsonderzoek. Het primaire doel voor zorginstellingen is om van de interview-uitkomsten te leren. Een mooie bijvangst is dat de waarderingen ook nog eens op ZorgkaartNederland komen te staan.”

Meer weten over geverifieerd meten?

Wil je meer weten over geverifieerd meten of over samenwerken met onderzoeksbureaus? Bekijk dan de informatiepagina op onze website. Ons team staat voor je klaar bij vragen en geeft graag advies.