De kracht van patiëntenreviews: ‘Elke klacht is een kans’

Wie de naam Möllers intypt in de zoekbalk van ZorgkaartNederland, vindt tientallen reviews over Martijn Möllers, chirurg in ziekenhuis Nij Smellinghe in Drachten. Sinds 2012 is de chirurg aangesloten bij ZorgkaartNederland. De reviews van patiënten ziet Möllers als een spiegel die hem wordt voorgehouden. “Beoordelingen maken je ervan bewust dat je wordt bekeken. En dat is een zeer goede ontwikkeling binnen de zorg.”

De patiënt kan de zorg beoordelen

“Als zorgverlener hoort het erbij dat je beoordeeld wordt. Wat maakt ons anders dan een chef in een restaurant? Ik heb hierover vaak discussies met collega’s en vakgenoten. “Sommige zijn van mening dat patiënten de zorgverlening niet kunnen beoordelen omdat zij geen medici zijn. Natuurlijk is wat wij doen ingewikkeld, maar dat maakt onze manier van werken niet minder toetsbaar.”

Medische uitkomst en patiëntervaring samenbrengen

Möllers geeft als voorbeeld de uitkomsten van kankeroperaties. “Vanuit onze eigen vakvereniging moeten we uitkomsten registeren. Tot op heden was de belangrijkste uitkomst dat de kanker was bestreden. Of een patiënt incontinent was na een darmoperatie of nooit de kans had gekregen om te kiezen voor een stoma, werd niet meegenomen.”

“Vaak is de patiënt medisch gezien goed geholpen, maar heeft hij of zij toch geen goede ervaring met de zorg. Initiatieven als ZorgkaartNederland hebben eraan bijgedragen dat de zorg nu veel meer gericht is op de patiënt.”

(Het verhaal gaat onder de foto verder)

Met de reviews de zorg veranderen

De patiëntenreviews hebben Möllers’ kijk op zijn eigen zorgverlening veranderd, maar ook zijn kijk op de zorgverlening van het ziekenhuis. “Ik krijg over het algemeen positieve reacties. Patiënten vertellen vaak dat ik een luisterend oor heb, dat ik niet ophoud met zoeken naar de oorzaak van een probleem. Dat bevestigt dat ik goede zorg lever. En hiermee kan ik mijn persoonlijke werkwijze onderbouwen tegenover kritische collega’s.”

“Mijn werkwijze typeert zich door het vele mailcontact dat ik heb met mijn patiënten. Daarnaast wil ik ook een ziekenhuis-app gaan gebruiken, waarmee je met patiënten kunt chatten. Sommige collega’s vinden deze manieren van communiceren eng, ze zijn bang dat patiënten heel veel vragen gaan stellen. De patiënt kan dan vragen stellen wanneer het haar of hem uitkomt. En ik dan juist beantwoorden wanneer het mij uitkomt. Hierdoor hoeven patiënten bijvoorbeeld niet meer drie dagen op een telefonisch consult te wachten.”

“Als ik op ZorgkaartNederland teruglees dat patiënten deze manieren van communicatie erg waarderen, dan kan ik het gesprek aangaan met kritische collega’s.”

De kracht van ZorgkaartNederland

De kracht van de reviews op ZorgkaartNederland werd Möllers voor het eerst duidelijk toen hij nog in een ander ziekenhuis werkte. “We wisten allemaal dat we goede zorg leverden en heel veel tevreden patiënten hadden, maar dit werd niet gemeten en erkend. We zijn toen zoveel mogelijk reviews op ZorgkaartNederland gaan verzamelen. Dankzij die reviews konden we onze dienstverlening verbeteren.

We zagen elke klacht als een kans. We verbeterden de privacy van patiënten in de wachtkamer, kwamen erachter dat mensen graag ook een koekje bij de koffie wilden, ontdekten wat patiënten van de ontvangst op de afdeling vonden. Kleine dingen, maar wel punten die patiënten onthouden en belangrijk vinden.”

“Dankzij de reviews konden we onze dienstverlening verbeteren. We zagen elke klacht als een kans.”

ZorgkaartNederland als bemiddelaar

Ook nu Möllers in het goed gewaardeerde Nij Smellinghe werkt, ziet hij nog wel kansen voor ZorgkaartNederland. “Ik ga graag het gesprek aan met iedere patiënt die een review heeft achtergelaten. Ik merk dat dit gesprek er nog té vaak niet komt. Het zou een mooie rol zijn voor ZorgkaartNederland om als bemiddelaar op te treden, zodat er vaker een constructief gesprek tussen patiënt en zorgverlener plaatsvindt.”

Ook zou de chirurg graag zien dat de vragen aan de patiënt afhankelijk zijn van het specialisme van de zorgverlener. “Op deze manier worden de reviews nóg inhoudelijker en waardevoller.”

Patiënten helpen en de zorg verbeteren

“Er is voor patiënten enorm veel te kiezen in de zorg. Ik vind het belangrijk dat mensen een arts vinden die bij hen past. De reviews op ZorgkaartNederland kunnen patiënten hier goed bij helpen. Dit maakt ZorgkaartNederland een fijn zoekmiddel voor patiënten om de juiste zorg te kiezen en voor zorgverleners, zoals ik, een mogelijkheid om kansen te benutten en de zorg te verbeteren.”

Wilt u net als dr. Möllers ook meer inzicht in wat uw patiënten van uw zorgverlening vinden? Of concrete handvatten voor verbetering? We hebben diverse middelen om u te helpen om meer waarderingen op te halen. Analyseer waarderingen met een pakket van ZorgkaartNederland en vergelijk uw scores met de rest van uw sector. Neem contact op met onze adviseurs voor meer informatie of regel het direct. We helpen u graag.

Tekst: Proven Context. Beeld: Pim Geerts.