De zorgprofessional is eigenaar van goede zorgkwaliteit

ZorgAccent is een zorgorganisatie voor ouderenzorg en chronisch zieken. De organisatie biedt onder meer specialistische zorg voor dementie, korsakov en gerontopsychiatrie, somatische en palliatieve zorg en wijkverpleging in Noordwest-Twente en Salland. Op ZorgkaartNederland heeft ZorgAccent een gemiddelde van 9,2 (begin februari 2022) over 1410 waarderingen.

Zelfsturend

Ooit begon ZorgAccent met ZorgkaartNederland met een tweeledig doel, namelijk het toetsen van de cliënttevredenheid en het landelijk presenteren daarvan. Het was in die tijd vaak afhankelijk van de managers of er iets met de waarderingen gedaan werd. “Later gingen we naar zelfsturende teams en was het aan de teams zelf de zorgkwaliteit in het oog te houden, de zorgprofessionals werden eigenaar van kwaliteit. ZorgkaartNederland bleek een mooie bron van informatie over de door de cliënt ervaren zorgkwaliteit”, vertelt Willemien. “Het geeft de zorgprofessionals zicht op hoe ze het doen en waar de verbeterpunten liggen.”

Cliënten van ZorgAccent kunnen de waarderingen voor de wijkverpleging op teamniveau invullen en voor de woonzorg op locatieniveau. De teams zien de cliënttevredenheid in een teaminzicht en kunnen de waarderingen lezen op de website van ZorgkaartNederland. Willemien: “De teams halen de belangrijke punten en eventuele verbeterpunten uit de waarderingen en gaan daarmee aan de slag.”

Zorgkwaliteit

“Wat er precies met de waarderingen is gedaan, wordt besproken met de zorgdirecteur. Verder is het proces vrij in te vullen door de teams zelf”, licht ze toe. “Uiteraard kunnen de teams altijd advies en ondersteuning vragen bij de kwaliteitsadviseur en andere ondersteunende diensten.”

In het begin van de zelfsturing vond Willemien het best wel spannend of zorgprofessionals die rol goed op zouden pakken. “Maar het tegendeel is bewezen. Doordat in onze visie de verantwoordelijkheid bij het team ligt, zijn zij ook meer gericht op resultaat. Hiermee is en blijft goede zorg leveren hún vak.” 

"Onze teams hebben een extra bron aan informatie over cliënttevredenheid en het helpt ons bij het landelijk presenteren daarvan.”

Waarderingen ophalen

De medewerkers zijn de grootste aanjagers van ZorgkaartNederland en stimuleren cliënten regelmatig hun ervaring te delen. Willemien: “Wij willen het aantal onbekende gezichten en verschillende metingen zo laag mogelijk houden. Er komen al veel verschillende zorgverleners over de vloer bij cliënten, denk aan de diëtist, fysiotherapeut, ergotherapeut, zorgmedewerkers. Tegelijkertijd sluit deze werkwijze goed aan bij het zorgproces.”

Het zorgt regelmatig voor nieuwe spontane waarderingen. “Voornamelijk bij de wijkverpleging”, zegt Willemien. “Die is prachtig in beeld. Alle individuele wijkteams staan op ZorgkaartNederland en via het zorgportal kunnen cliënten direct hun wijkteam waarderen. Deze waarderingen gelden direct voor de landelijke kwaliteitsuitvraag PREM*.”

Waardevolle informatie

“Helaas gebruiken nog te weinig cliënten en/of hun mantelzorgers dit portal om de volledige PREM-uitvraag via ZorgkaartNederland te doen”, zegt Willemien. Vaak denken cliënten en hun mantelzorgers ´dat de zorg het wel goed doet´ en bekijken niet of weinig de portal. Als cliënten wel het portal bekijken en een waardering schrijven, vragen ze vaak uit onzekerheid hulp van de wijkverpleging. “Dan geven we het advies dit samen te doen met mantelzorgers of familie. Waardevolle informatie halen we alleen op als cliënten eerlijk en onafhankelijk hun ervaring delen”, aldus Willemien.

Woonzorg

“De doelgroep bewoners woonzorg is moeilijker in beeld te krijgen dan de wijkverpleging”, gaat ze verder. “Daar komen de waarderingen op locatieniveau binnen. Veel teams herkennen de waarderingen niet en kunnen er niets mee. Het gaat namelijk niet over hen. Het is een grote wens waarderingen te ontvangen op team- of afdelingsniveau in de woonzorg. Ik begrijp de uitleg van ZorgkaartNederland, maar wil toch nog een keer gebruik maken van de gelegenheid om deze wens onder de aandacht te brengen. Het scheelt al wel dat bewoners of mantelzorger hun aandoening kunnen aangeven, zodat we daarop kunnen selecteren.”

“Maar misschien kunnen we het daar anders aanpakken”, vraagt ze zich af. “Als we meer waarderingen op halen, is de kans groter dat een waardering wel geldt voor een team. We kunnen bijvoorbeeld om de zoveel tijd een mail met een link naar ZorgkaartNederland sturen. Wellicht is een zuil plaatsen ook een idee voor de grotere woonzorglocaties.”

Cliënttevredenheid

ZorgAccent is blij met ZorgkaartNederland, concludeert Willemien. “De vragen zijn relevant en de open ruimte geeft veel informatie. De teams hebben een extra bron aan informatie over cliënttevredenheid en het helpt ons bij het landelijk presenteren daarvan.”

Ook meer inzicht in cliënttevredenheid? Met de tips in ons Helpcentrum kunt zelf gemakkelijk aan de slag met het ophalen van waarderingen via ZorgkaartNederland.

_{* De PREM is een landelijk afgestemde meetmethode om patiëntervaringen te meten. Een PREM is een (korte) vragenlijst die cliënten invullen en waarin in wordt gevraagd hoe zij hun zorg (hebben) ervaren.}