´Dezelfde aspecten maken hét verschil in de zorg´

Hassels Mönning doet analyses op onder meer de data van het zorgpanel van Patiëntenfederatie Nederland en waarderingen van ZorgkaartNederland. “Het afgelopen jaar gingen de onderzoeken voornamelijk over de zorg tijdens de coronacrisis. Ook maakten we - zoals ieder jaar - de Top 2020. Hier zetten we de veertig best gewaardeerde ziekenhuizen, klinieken, verpleeghuizen en wijkverpleging-organisaties op een rij. Hier kijk ik ook welke zorgaspecten de ervaring van patiënten positief en negatief beïnvloeden. Bij de onderzoeken viel het mij op dat de resultaten zich herhaalden: tijdens de coronacrisis noemen mensen dezelfde aspecten in de zorg als daarvoor. Dat betekent dat we dichtbij de essentie zitten waar het over gaat in de zorg: deze aspecten maken hét verschil in de zorg.”

(tekst gaat verder onder de afbeelding)

Over welke aspecten van de zorg heb je het dan?

“Het is goed om te weten dat dit kwalitatieve informatie betreft. De conclusies komen uit de toelichtingen van hoogst scorende waarderingen op ZorgkaartNederland.

De aspecten beschrijven een totaalplaatje waarin de patiënt zich waant in een warm bad, oprechte aandacht krijgt, zorg ontvangt van een team dat samenwerkt, zich persoonlijk benaderd voelt en zorgverleners deskundig zijn. Communicatie brengt alle aspecten bij elkaar. In communicatie ervaren mensen aandacht, tijd, vriendelijkheid en samenwerking. Daarbij krijgen mensen door juiste communicatie sneller begrip voor een situatie. Als wordt toegelicht waarom mensen door corona geen zorg kunnen krijgen, is dat veel persoonlijker dan alleen de mededeling ´momenteel kunnen wij u geen zorg bieden´.

De basis – kennis & kunde – moet daarbij altijd op orde zijn. Een arts kan wel vriendelijk zijn en alle tijd nemen, maar als een operatie fout gaat, heeft de patiënt een negatieve ervaring. Een te afstandelijke benadering vinden mensen over het algemeen ook niet fijn. Patiënten zitten in een kwetsbare positie en zijn vaak onzeker over wat er gaat gebeuren. Een zorgverlener doet het perfect als diegene goed kan inschatten wie er voor hem zit en vervolgens kan inspelen op waar de ander zich prettig bij voelt.”

Welke woorden geven mensen hieraan in de waarderingen?

“Aandacht, tijd en een luisterend oor noemen mensen dat ook wel. Of dat er aandacht is voor de naasten, zoals ´de arts vroeg hoe mijn man en mijn gezin het ervaarden´. Maar ook ‘ondanks door corona en de afstand die we moesten hanteren, hebben wij wel degelijk de warmte en de afstandsknuffels gevoeld. Het kon niet mooier voor mijn moeder en voor ons.’ Soms zijn het hele rake beschrijvingen of bijna poëtisch geschreven.”

(de tekst gaat verder onder de afbeelding)

Hoe zijn deze aspecten bij organisaties die minder scoren?

“Eigenlijk zien we daar het tegenovergestelde. Mensen schrijven bijvoorbeeld ´een zakelijke benadering´, ´botte arts´, ´weinig empathisch´ of ´de verpleging had grote haast´. Overigens hebben we het dan over een klein deel van de waarderingen. Bij 80 procent van de waarderingen geeft men een 8 of hoger.” 

Wat maakt de coronacrisis anders in de waarderingen?

“Als mensen corona noemen, is het vaak in positieve zin en over hoe een zorginstelling de regels vormgeeft. Niemand wist wat er in maart ging gebeuren. Hoe zorgorganisaties communiceren over de maatregelen en regels in hun organisatie maakt de beleving anders. De een communiceert proactief wat men kan verwachten tijdens een afspraak. Bij de ander moet je zelf op zoek gaan of je alleen moet of iemand kan meenemen. Verder noemen mensen dezelfde aspecten als voor de coronacrisis.  

We zien dat ook terug bij de organisaties die in de Top 2020 staan. Als er bijvoorbeeld corona uitbreekt op een afdeling, heeft de zorg simpelweg minder tijd en is het vaak afstandelijker. Toch hebben mensen het gevoel dat zorgverleners de tijd nemen. Mensen ervaren nog steeds de betrokkenheid en warmte van zorgverleners. Verpleeghuizen houden goed contact met mantelzorgers, terwijl deze niet bij hun dierbare kunnen. Daarbij bleef de zorg betrokken, rustig, persoonlijk én deskundig, lezen we terug in de toelichtingen bij de waarderingen.”

Hoe helpen de toelichtingen van de waarderingen om deze kennis te verzamelen?

“Juist waarderingen waarin mensen gedetailleerd een situatie beschrijven, zijn heel waardevol. Hoe meer details iemand prijsgeeft, hoe meer anderen met de waarderingen kunnen. Dat kan een situatie zijn waarin iemand beschrijft hoe iemand zich persoonlijk benaderd voelde. Of hoe een arts zich zakelijk, maar kundig opstelde. Als je op zoek bent naar een zorgverlener zeggen deze omschrijvingen het meest.

Een bevriende arts van mij vertelde dat hij een negatieve waardering op ZorgkaartNederland had ontvangen. Hij wist ook waarom, want hij had die nacht slecht geslapen. Hij heeft toen contact met de waardeerder opgenomen en toegelicht wat er aan de hand was. Het werd een goed gesprek. De waardeerder heeft zelfs de waardering nog gewijzigd. Hier dient ZorgkaartNederland óók voor. Een zorgverlener kan zijn zorg verbeteren naar aanleiding van waarderingen.”