Een middagje inspiratie opdoen in Utrecht

Loes Bierma, productmanager van ZorgkaartNederland, ging in op de vernieuwingen die in 2018 zijn doorgevoerd. Zo is het nu mogelijk om de rapportage vrij in te stellen, dus met een periode naar keuze. Ook is het reviewformulier verbeterd, met vragen die mensen echt duidelijk vinden. Minder opvallend maar wel degelijk van belang is de verbeterde toegankelijkheid van de site voor mensen die slechtziend of blind zijn. Uiteraard heeft ook de AVG tot aanpassingen geleid, onder meer in de privacyverklaring (bewaartermijnen).

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-Loes-Bierma

Internationaal perspectief

Tijn Kool, senior onderzoeker bij IQ Healthcare, deed verslag van zijn onderzoek naar ruim 300 patiëntenervaringssites in Engels- en Duitstalige landen. De belangrijkste conclusie: deze sites zijn vooral commercieel van insteek en de betrouwbaarheid is discutabel. ZorgkaartNederland steekt hier gunstig bij af. Volgens Tijn Kool hebben we in Nederland hiermee een goede basis, maar waar het vooral om moet gaan is de vraag: wat doen zorgverleners met de reviews? Hoe benutten zij de ervaringen van patiënten om de kwaliteit van zorg te verbeteren?

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-Tijn-Kool

PREM op ZorgkaartNederland

Bart van Bruggen, beleidsmedewerker bij Patiëntenfederatie Nederland, vertelde over het PREM-project. Dit is begonnen in de medisch-specialistische zorg en krijgt een vervolg in de wijkverpleging en paramedische sector. Patiënten krijgen na hun bezoek aan de instelling per e-mail een link naar de vragenlijst, met vragen die ingaan op de ervaring van de patiënt (PREM). Dit is dus een actieve manier van ervaringen ophalen. Uit een pilot bij 3 ziekenhuizen en 1 zbc blijkt dat de respons hoog is. Deze waarderingen worden op de site getoond met het label ‘geverifieerd’. Als deze manier van patiëntonderzoek een alternatief is voor andere tevredenheidsmetingen, kan dit helpen om administratieve lasten te verminderen. 

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-PREM-Pilot-Bart-van-Bruggen

Praktijkervaringen

Een kijkje in de praktijk kwam van Stephanie de Zeeuw van ACIBADEM. Dit is een medisch centrum in Amsterdam Sloterdijk voor diagnostisch onderzoek, poliklinische dagbehandelingen en kleine chirurgische ingrepen bij 13 specialismen. De instelling is nu 1 jaar actief op ZorgkaartNederland. Zij deed uit de doeken hoe zij patiënten wijst op de mogelijkheid om een review te geven na een bezoek aan een van de artsen. Ze maakt onder meer gebruik van flyers, social media, banieren, een wachtkamerscherm en persberichten.

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-ACIBADEM-Stephanie de Zeeuw

Verpleeg- en verzorgingshuizen

Nog meer voorbeelden uit de praktijk kwamen van Rianne van Pijkeren en Bernadette van Oost, beide werkzaam bij ZorgkaartNederland. Rianne nam de aanwezigen mee in het V&V-project. In de verpleeg- en verzorgingshuizen zijn de afgelopen drie jaar interview- en belteams ingezet om waarderingen op te halen. Dit project loopt nu ten einde. Het krijgt een vervolg, omdat er veel vraag naar is vanuit de instellingen. Hiervoor wordt samengewerkt met onderzoeksbureau SAMR. Bernadette vertelde over het stappenplan dat je kunt volgen voor de borging van ZorgkaartNederland. Als voorbeeld noemde ze de routing bij het Spaarne Gasthuis, waar het proces van afhandeling zorgvuldig geregeld is vanaf het moment dat er een waardering binnenkomt. Alle reacties worden onder de aandacht gebracht van de betreffende specialist of afdeling. Dit leidde tot discussie met de zaal, onder meer over de manier waarop je effectief waarderingen kunt verzamelen en het belang van bekendheid met het instrument onder medewerkers. De conclusie: blijf steeds weer herhalen hoe belangrijk reviews zijn!

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-VVT-sector-Rianne-van-Pijkeren

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-Bernadette van Oost

Reviews belangrijk

In een sector die heel anders is dan de zorg, namelijk consumentenelektronica, speelt de ervaringssite Kieskeurig.nl een belangrijke rol. Kirsten van Veen schetste hoe deze site zich heeft ontwikkeld en wat de belangrijkste uitgangspunten zijn voor reviews. Uit metingen blijkt dat 97% van de klanten reviews belangrijk vindt bij een aankoop. En hoe meer reviews, hoe beter men zich kan oriënteren op de keuze.

21062018-Inspriratiemiddag-ZorgkaartNederland-Kieskeurig-Kirsten-van-Veen