Extra inzicht in cliëntervaringen via ZorgkaartNederland

Respect is een ouderenzorgorganisatie in Den Haag met een sterke focus op Scheveningen. De organisatie biedt thuiszorg, dagbesteding, begeleiding en revalidatie. Ook heeft de organisatie diverse verzorgings- en verpleeghuizen, behandelcentra en een divers woonaanbod. De organisatie heeft een gemiddelde van 8,1 over 325 waarderingen (begin januari 2022).

Campagne voor extra waarderingen

“Via de waarderingen op ZorgkaartNederland krijgen wij extra inzicht in hoe cliënten en hun mantelzorgers onze organisatie ervaren”, zegt Nicole. “Het fungeert als een ondersteunend middel naast onze andere middelen, zoals cliënttevredenheidsonderzoeken.”

De organisatie startte een actiematige campagne om cliëntervaringen op te halen. Zowel nieuwe cliënten als de cliënten die uit zorg gaan krijgen informatie over ZorgkaartNederland en de mogelijkheid hun ervaringen daar te delen. De huidige cliënten worden geïnspireerd een waardering in te vullen via beeldschermen of persoonlijke brieven. “Cliënten die moeite hebben met digitale vaardigheden, krijgen hulp van vrijwilligers of medewerkers. Deze hulp bestaat uit uitleg hoe ZorgkaartNederland moet worden ingevuld. Zij gaan daarbij niet in op de inhoud van de vragen”, licht Nicole toe.

Ook stimuleert de zorgorganisatie de data uit hun cliënttevredenheidsonderzoek geanonimiseerd te delen op ZorgkaartNederland. Nicole: “Onder de groep cliënten die die toestemming gaf, verloten we een presentje als dank. Denk aan een bon voor een kop koffie met wat lekkers.”

Ervaringen verwerken in dagelijks proces

“Via onze gedeelde marketingmailbox komen alle waarderingen van ZorgkaartNederland binnen. Deze sturen we vervolgens door naar de betreffende dienst, locatie of business unit”, vertelt Nicole. “Wanneer er kritische waarderingen zijn gedeeld, proberen we in contact te komen met de desbetreffende persoon. In dat gesprek bespreken we de klacht en onderzoeken we de verbetermogelijkheden.”

Nicole gaat verder: “Het persoonlijke contact staat daarbij centraal, ook in het delen van ervaring. Dit is onderdeel van het werk, om het gesprek met elkaar aan te gaan.”

Continue aandacht nodig

Om een blijvende stroom waarderingen te ontvangen, is continue promotie van ZorgkaartNederland nodig, merkt Nicole op. “We zoeken daarin de balans, want we willen onze cliënten niet overspoelen met vragenlijsten en evaluaties.”

Wat sowieso helpt, is voldoende tijd vrijmaken bij de zorgmedewerkers. “Zij motiveren en instrueren cliënten hun ervaringen te delen”, aldus de adviseur. “Op managementniveau moet het belang van de ervaringen ingezien worden, zodat ZKNL wordt geïmplementeerd in het beleid en geen losstaand instrument is.”

Wilt u net als Respect ook actief aan de slag met de waarderingen die voor uw organisatie worden achtergelaten op ZorgkaartNederland? In ons Helpcentrum vindt u alles wat u daarvoor nodig heeft.