Onze klanten zijn altijd het uitgangspunt

Zorgdienstverlener Opella organiseert verzorging, verpleging, behandeling en ondersteuning in het sociaal domein op de zuidelijke Veluwe. De organisatie staat op ZorgkaartNederland gemiddeld een 8,3 over 1393 waarderingen (januari 2022).

Verzamelmethodes

“Wij willen zoveel mogelijk waarderingen verzamelen op ZorgkaartNederland, omdat er dan een zo representatief mogelijk beeld ontstaat”, vertelt Els. “Het bevragen van de klanttevredenheid is dus volledig ingeregeld in de werkprocessen. Aan nieuwe klanten beschrijven we bijvoorbeeld onze werkwijze met daarbij de vraag ´als u straks een paar weken in zorg bent, wilt u dan een waardering schrijven?´”

Daarnaast praten zorgmedewerkers minimaal ieder half jaar over het zorgplan met klanten. Dit gesprek gaat over hoe klanten de zorg ervaren en waar veranderingen nodig zijn. “Dit is het uitstekende moment te vragen ´wat we nu hebben besproken, wilt u dit ook bij ZorgkaartNederland achterlaten?´. Datzelfde doen we na een evaluatiegesprek bij de afsluiting van de zorg. Ook als klanten spontaan iets melden over wat ze vinden van de zorg tijdens bijvoorbeeld een zorgmoment, nodigen onze medewerkers uit dat te delen op ZorgkaartNederland.” 

“Het ZorgkaartNederland-pakket is een grote kwaliteitsslag geweest. Het opvolgen van de waarderingen is daarmee makkelijker geworden.” 

Deze werkwijze leidt vooral tot spontane waarderingen bij bijvoorbeeld thuiszorg en revalidatiezorg, maar minder bij klanten die wonen in de PG- en somatieklocaties. Opella zou graag daar de respons hoger zien en zoekt manieren het aantal waarderingen te verhogen. Inmiddels heeft de organisatie zuilen geplaatst bij de ingang van de locaties. Hier kunnen klanten en naasten laagdrempelig en direct een waardering schrijven. Els: “Later in 2022 zullen we ook via ons ECD klanten en hun naasten vragen een waardering op ZorgkaartNederland achter te laten.”

Papier

De ouderwetse “papieren methode” mist Opella wel, zegt Els. Hierbij lagen in de huizen papieren kaartjes van ZorgkaartNederland waarop klanten hun waardering konden schrijven. Vervolgens stuurden zij die naar de redactie van ZorgkaartNederland en die voerde de geschreven waarderingen in op de website.  

ZorgkaartNederland sloot een aantal jaar geleden deze methode om onafhankelijkheid te kunnen waarborgen. Ook paste deze papieren werkwijze niet meer bij het digitale medium. Els: “Dat begrijp ik. Maar het blijft een feit dat een deel van onze klanten weinig digitaal kan en dat in de toekomst ook niet gaat kunnen. Voor hen waren juist de papieren kaartjes een uitkomst. Hen proberen we nu vooral te bereiken met een belteam of interviewteam.”

Beide methodes heeft Opella geprobeerd en Els is het meest fan van een belteam: “Qua prijs versus output levert een belteam meer op. Tegelijkertijd waarderen bewoners zo´n telefoontje. Er zijn klanten geweest die vroegen wanneer zij werden gebeld, want ze wilden zo graag hun verhaal doen´. Klanten kijken daadwerkelijk uit naar het gesprek. We proberen ook in de zomer een belteam in te zetten om zo in te spelen op de eenzaamheid die klanten in deze periode ervaren - als familie op vakantie is.”

(tekst gaat verder onder de afbeelding)

KPI´s

“Het ZorgkaartNederland-pakket is een grote kwaliteitsslag geweest”, gaat Els verder. “Het opvolgen van de waarderingen is daarmee makkelijker geworden.” Via het pakket krijgt ze van iedere nieuwe waardering een melding. Els stuurt die vervolgens naar de desbetreffende afdeling. Ook bekijkt ze elk kwartaal de statistieken voor opvallendheden, trends en de verschillen met de andere kwartalen. Vervolgens rapporteert ze op de gestelde KPI´s.

In het begin stuurde Els alleen negatieve waarderingen door, omdat daar KPI´s op stonden. “Dat werkte niet motiverend”, zegt Els. “Later stuurde ik daarom vaker opvallende positieve waarderingen naar de teams. Het geeft medewerkers namelijk motivatie als zij horen dat een klant tevreden is en het werk wordt gewaardeerd.”

Ga het gesprek aan

Maar meestal vertelt Els niets nieuws aan de collega’s, omdat ze de waardering zelf al hebben gezien. Deze proactieve houding kan tegelijkertijd een valkuil zijn, zegt ze. “Dan komt er een negatieve waardering met een verbeterpunt. Collega´s denken vaak te kunnen raden wie die waardering heeft geschreven en hebben de neiging gelijk de klant te benaderen voor een gesprek. Maar een melder doet de waardering anoniem. Wij kunnen alleen samen in gesprek gaan als we daartoe een contactverzoek doen via Zorgkaart Nederland waarop de melder positief reageert. De klant moet immers ook met ons erover willen praten.”

“Wees riant met het terugkoppelen van positieve waarderingen naar de afdelingen.”

“Dit gesprek met de melder vind ik overigens heel waardevol”, noemt ze. “Een klant gaf bijvoorbeeld aan het personeel onvoldoende deskundig te vinden. Vanuit die klacht zou je qua verbeterpunt iets formuleren op het gebied van ´medewerkers opleiden´ zonder door te vragen. Via ZorgkaartNederland deden we een contactverzoek en konden we in gesprek gaan. Het bleek toen niet om een verbeterpunt op het gebied van deskundigheid te gaan, maar op het gebied van communicatie. Het onderscheid tussen een helpende die kwam ondersteunen bij het douchen, de verzorgende die hielp met de medicatie en de verpleegkundige die de katheter vervangt, was onvoldoende duidelijk voor de klant. Het gesprek hielp bij het goed begrijpen waar de verbetering moest worden doorgevoerd. Zo kom je tot de acties die echt tot een verbetering van de kwaliteit leiden.”

Verwachtingsmanagement

Els´ tip aan collega instellingen is dan ook ´ga het gesprek aan´. “Of dat nou naar aanleiding van een negatieve waardering is of terloops tijdens de zorg. Een klant waardeert namelijk continu, bijvoorbeeld al met te zeggen ´wat fijn dat je er bent, maar je bent wel een kwartier te laat´. Met doorvragen kunnen de verwachtingen van de klant en (on)mogelijkheden van de zorgverlener worden gedeeld en ontstaat er meer begrip voor elkaars situatie.”

“Wees ook riant met het terugkoppelen van positieve waarderingen naar de afdelingen”, besluit Els. “Het is voor medewerkers altijd motiverend positieve feedback te krijgen. En wees tegelijkertijd niet bang voor negatieve waarderingen, zo is het leven, je kunt het niet iedereen volledig naar de zin maken. Mindere waarderingen helpen kritisch naar de zorgverlening te blijven kijken en geven ruimte om te kunnen verbeteren. Als je veel waarderingen ophaalt, drukt een negatieve waardering het gemiddelde cijfer nauwelijks, want laten we eerlijk zijn: verreweg de meeste waarderingen van klanten zijn positief.”

Meer waarderingen ophalen voor uw organisatie? Ga direct aan de slag met onze tips.