‘Patiënten kiezen zelf wat ze invullen’ – Maurice Kuijpers

Kuijpers is mede-eigenaar en fysiotherapeut bij fysiotherapiepraktijk De Hofstede. Patiëntwaarderingen zijn een belangrijke spiegel voor zijn werk.

Kuijpers is mede-eigenaar en fysiotherapeut bij De Hofstede, een fysiotherapiepraktijk in het Gelderse Beuningen. Drie dagen in de week ziet hij patiënten voor manuele therapie, longrevalidatie, een individuele of groepsbehandeling. De andere dagen vult hij met ondernemerstaken. Zo verzorgt hij de declaraties voor de zorgverzekering, sluit hij de contracten met zorgverzekeringen, houdt hij zich bezig met innovatie en met ZorgkaartNederland.

‘Mooie dwarsdoorsnede van alle patiënten´

De patiëntwaarderingen op ZorgkaartNederland zijn belangrijk voor De Hofstede, vertelt Kuijpers. “Mensen vertellen daar random en onbevooroordeeld wat zij van de verkregen zorg vinden. Zij kiezen dus zelf wat zij belangrijk vinden om te noemen, in tegenstelling tot sommige zorgonderzoeken, die gestuurd uitvragen. Daarom vind ik ZorgkaartNederland een zeker zo belangrijk onderzoeksmiddel. Daarbij komt dat patiënten aan het begin van hun behandeling, halverwege, en aan het einde een link naar ZorgkaartNederland ontvangen met de vraag om dit in te vullen. Natuurlijk vult niet iedereen het in, maar zo krijgen we wel een mooie dwarsdoorsnede van alle patiënten. Het biedt een realistisch beeld van hoe wij ons werk doen.”

Regelmatig een direct linkje naar ZorgkaartNederland sturen, werkt beter dan folders uitdelen. “We zagen weinig waarderingen als reactie op de folders. Het is handig als je zoiets standaardiseert, omdat het anders niet gebeurt. Nu sturen we automatisch een linkje naar ZorgkaartNederland bij de afspraakherinnering.

(De tekst gaat onder de afbeelding verder)

Haal met een pakket het maximale uit ZorgkaartNederland

Ook is ZorgkaartNederland zichtbaar op het beeldscherm in de wachthoek.” Hierdoor is het platform altijd aanwezig zonder opdringerig te zijn. “Het moet niet zo zijn dat mensen net hun hielen hebben gelicht en ´boem´ direct een vragenlijst binnen krijgen. Hoe ZorgkaartNederland het nu doet, vind ik passend. Mensen weten van het platform af en kunnen het gebruiken wanneer dat voor hen nodig is.”

´Reageren op reviews´

“We proberen de verwachting en ervaring van de patiënt constructief op één lijn te krijgen met de zorginhoudelijke behandeling”, gaat Kuijpers verder. Dat krijgt vorm in een goede uitleg en goede begeleiding, blijkt uit de waarderingen op ZorgkaartNederland. Patiënten zijn er enthousiast over.

“Fysiotherapie is niet altijd de oplossing voor iemands klacht, maar adviseren en tijdig doorsturen is óók goede zorg. Dat willen we bieden volgens professionele standaard en in een gemoedelijke sfeer. Dat merken patiënten natuurlijk. Ontevredenheid of miscommunicatie, komt ook voor. En dat is ook niet erg. We proberen hiervan te leren door te reageren op negatieve reviews en dit te bespreken in het team.”

´Je werkwijze steeds blijven uitleggen´

Ieder half jaar checkt De Hofstede de scores van de praktijk op ZorgkaartNederland. Ze zijn blij met de plussen en werken aan de kritieken. “In het team bespreken we, of we op basis van kritieken een doelstelling willen formuleren. Soms behandelen we, voor ons gewoon, op een bepaalde manier. De patiënt moet dit wèl kunnen volgen. Als daarin onduidelijkheden zijn, moeten we de patiënten beter informeren.”

(De tekst gaat onder de afbeelding verder)

Ook dragen de patiëntwaarderingen bij aan naamsbekendheid. Kuijpers: “Marketingtechnisch zal het zeker wat doen, maar in welke mate vind ik lastig in te schatten. We bedienen diverse doelgroepen. Een deel daarvan vindt ons via internet. In Google vullen zij hun klachten in en daar komt de oplossing ´fysiotherapie´ uit. Een lijstje met praktijken en ratings waar wij ook in staan, dragen daar uiteraard aan bij.”

´Iedereen kan zijn persoonlijke ervaring kwijt´

“ZorgkaartNederland is een evenwichtig verhaal waardoor de organisatie zelfreflectie krijgt. Het heeft niveau en biedt een spiegel over wat goed gaat in de zorg en wat beter kan. Zowel mensen die een positieve als negatieve ervaring hebben, kunnen dit kwijt”, vertelt Kuijpers. Daar is hij blij om, want in het begin was hij bang dat het platform extreem en klagend werd. Maar het tegendeel is bewezen en heeft zelfs een belangrijke plek in de zorg ingenomen.

“Voorheen was zorg georganiseerd in grote instituten. Deze hadden vaak een cliëntenraad waarmee de stem van de patiënt werd gehoord. Nu het zorgaanbod steeds uitgebreider wordt (privéklinieken, ziekenhuizen, zelfstandige praktijken) is er niet altijd ruimte voor een cliëntenraad. Maar op deze manier hebben patiënten toch laagdrempelig een stem.”

Wilt u net als fysiopraktijk De Hofstede laten zien dat u openstaat voor de ervaringen van uw cliënten? In het Helpcentrum vindt u tools en tips die u daarbij kunnen helpen.