Tevredenheid over verpleging en verzorging thuis daalt licht

Om te kijken naar de tevredenheid over de thuiszorg in de afgelopen jaren, hebben we de gemiddelde cijfers op ZorgkaartNederland onderzocht. Dit zijn de gemiddelden vanaf 2015:

Het gemiddelde cijfer van de waarderingen voor de categorie thuiszorg ligt in de eerste zes maanden van 2017 op een 8,2. Op zich een mooi cijfer, maar het is wel lager dan in 2016. Toen was het gemiddelde een 8,4. Eind 2015, toen de aparte vragen voor thuiszorg op ZorgkaartNederland werden ingevoerd, was het gemiddelde zelfs een 8,6.

Onvoldoendes door problemen afspraken en wisselingen

Om te kijken waarom mensen verpleging en verzorging thuis een laag cijfer geven, hebben we  de toelichtingen bekeken bij de waarderingen met een onvoldoende. Een gemiddelde lager dan een zes beschouwen we bij dit deel van het onderzoek als een onvoldoende. In onderstaande tabel de onderwerpen die het meest in de toelichtingen bij de onvoldoendes werden genoemd:

Er komen drie redenen naar voren: problemen met de gemaakte afspraken, telkens wisselende gezichten en het niveau van de verzorging. Het valt op dat deze drie punten vaak tegelijk worden genoemd. Vaak gaat het juist bij invallers mis met afspraken. Ook hebben invallers soms niet het niveau van de vaste medewerkers en noemen cliënten regelmatig dat de invallers minder vriendelijk en betrokken zijn.

"Ik wil graag vaste medewerkers om mij heen hebben"

Deze waardering laat goed zien wat er mis kan gaan bij het inzetten van veel verschillende medewerkers: “…Ik zie veel verschillende medewerkers en dit vind ik helemaal niets. De vaste medewerkers die ik zie vind ik prima in de omgang, maar bij de invalkrachten vind ik dit niet prima gaan. Ik wil graag vaste medewerkers om mij heen hebben. Bij vaste medewerkers zou de kwaliteit van mijn leven ook verhoogd worden. In de helft van de tijd krijg ik medewerkers te zien die onvoldoende weten. Verder vind ik dat ik zelf op mijn eigen gezondheid moet letten en dit doen de medewerkers dan niet.”

Vriendelijk en deskundig personeel zeer gewaardeerd

We hebben ook de toelichtingen bij de waarderingen met een hoog cijfer onderzocht om te kijken waarom mensen een hoog cijfer voor verpleging en verzorging thuis geven. Onder een hoog cijfer verstaan we een gemiddelde hoger dan een 9. Hier een overzicht van de vijf meest genoemde onderwerpen in de toelichtingen:

In de toelichtingen komen vooral de bejegening, de kwaliteit van de verzorging en het maken van afspraken naar voren. Ook zien veel cliënten het liefst vaste medewerkers, omdat ze dan een band met hun verzorgers kunnen opbouwen. Ook zien vaste medewerkers veranderingen in de gezondheid sneller. Deze waardering is een goed voorbeeld van de voordelen van vaste medewerkers: “Alle afspraken die ik met ze maak, die worden perfect nagekomen. Ik heb twee mensen waar ik mee kan lezen en schrijven. Ik ben hier zeer tevreden over. Als ik ergens mee zit, dan kan ik dit bij ze uiten. Ze zijn heel belangrijk voor mij. Ze weten waar ze over praten. Ik hoef ze geen tekst en uitleg te geven over wat ze voor mij moeten doen. Ze letten op veranderingen. Ze reageren hier ook adequaat op. Ze kijken er dan nog even naar. Ik had een keer een wondje. Vervolgens keken ze hier aandachtig naar. Ze houden het in de gaten. Vervolgens geven ze hier advies over. Ik heb vaste medewerkers. Ik vind dit helemaal geweldig, omdat ik liever niet veel mensen over de vloer krijg. Ik wil ook mensen, waar ik mij goed bij voel. Het is namelijk toch een inbreuk op mijn privacy.”

Vaste gezichten belangrijk

Organisaties voor wijkverpleging doen er goed aan om vaste medewerkers aan de cliënten te koppelen. Bij wisselende medewerkers gebeurt het regelmatig dat er fouten worden gemaakt met afspraken. Ook is er bij veel wisselingen het risico dat de medewerkers veranderingen in de gezondheid van de cliënt niet zien. Tot slot is vastigheid voor deze kwetsbare groep erg belangrijk. Een goede band met de vaste medewerkers verhoogt de kwaliteit van leven van de mensen die thuiszorg gebruiken.

Proef met zelf ophalen waarderingen
Voor deze analyse hebben we ongeveer 16.000 waarderingen over thuiszorg op ZorgkaartNederland gebruikt. Met de categorie ‘thuiszorg’ bekijken we hoe tevreden cliënten en hun mantelzorgers zijn met de kwaliteit van hun verpleging en verzorging thuis. Het gaat om de waarderingen met zes vragen specifiek voor thuiszorg. Deze vragen zijn eind 2015 ingevoerd en vandaar dat er van 2015 relatief weinig waarderingen zijn meegenomen in deze analyse. Het gaat om 578 waarderingen. Het aantal waarderingen over thuiszorg is halverwege 2017 al hoger dan over geheel 2016. In 2016 werden er 7.415 waarderingen over thuiszorg ingediend of opgehaald, in 2017 zijn dat er al ruim 8.000. Dat komt doordat ZorgkaartNederland via de belteams van Samr in 2017 zelf waarderingen is gaan ophalen bij de mensen die thuiszorg nodig hebben en hun mantelzorgers. Dit project kwam tot stand met financiering van het ministerie van VWS.