Naar de navigatie Naar de inhoud

Vraag je elke patiënt om een waardering?

Geplaatst op 30 september 2021 door - 603 keer bekeken

Foto Vraag je elke patiënt om een waardering?

Het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ) te Nijmegen stond in 2020 in de ZorgkaartNederland Top 2020, bij de best beoordeelde ziekenhuizen van Nederland. De beoordelingen kwamen van patiënten, die waarderingen (reviews) schreven over de zorg die zij hebben gekregen. Toch vraagt verpleegkundig specialist Joost de Baaij patiënten niet actief om een waardering. “Ik wil de patiënt niets opleggen. Daarom vraag ik er nooit om.”

ZorgkaartNederland en CWZ

Inge van Tienen is marketeer bij het Nijmeegse ziekenhuis CWZ. Joost de Baaij is er verpleegkundig specialist urologie. Hoewel Inge en Joost op twee heel verschillende afdelingen binnen het ziekenhuis werken, kennen ze elkaar goed. Onder meer vanwege ZorgkaartNederland.

Inge: “De afdeling Klant, Markt en Innovatie is de ondersteunende unit in het ziekenhuis met betrekking tot ZorgkaartNederland. We bekijken hoe we aan de hand van de waarderingen de zorg kunnen verbeteren, hoe we waarderingen zo breed mogelijk kunnen verzamelen en helpen hierbij ook individuele zorgverleners, zoals Joost.”

Eerlijke manier van feedback verzamelen

Joost ontving onder meer visitekaartjes van de marketingafdeling, die standaard op de hoek van zijn bureau liggen.

Joost: “De visitekaartjes zijn er om patiënten uit te nodigen om een beoordeling achter te laten op ZorgkaartNederland. Ik vind dit een heel eerlijke manier van feedback verzamelen. Een patiënt kan veilig thuis de zorgverlener beoordelen.”

Wanneer vraag je om een waardering?

Hoewel de visitekaartjes goed zichtbaar op Joosts bureau liggen, vraagt de verpleegkundig specialist zelf nooit om een beoordeling. Als zorgverlener vindt hij het lastig om te bepalen wanneer je een patiënt wel óf niet om een waardering vraagt.

Joost: “Ik wil de patiënt niets opleggen. Daarom vraag ik er nooit om, zelfs niet als ik weet dat de patiënt heel tevreden is. Ontevreden patiënten vraag ik dus ook niet om een waardering. En ik kan me voorstellen dat dit door meer zorgverleners niet gedaan wordt.”

Lastige keuze

Daarnaast heeft Joost nog een reden waarom hij niet actief vraagt om waarderingen. “Als je weet dat een traject niet zo lekker loopt, dan vraag je minder snel om een review. En als je al weinig beoordelingen hebt, kan een slechte beoordeling je score flink omlaag trekken. Vraag je ontevreden patiënten dan tòch om een review? Dat vind ik een lastige keuze.”

Lees onder de afbeelding verder

Verpleegkundig specialist Joost de Baaij

Verpleegkundig specialist Joost de Baaij in actie (beeld: CWZ)

Geen zorgen

Onze spelregels zijn heel duidelijk over de keuze om wel of niet selectief cliënten te benaderen: “Alle cliënten in uw organisatie die een waardering kunnen geven, moeten benaderd worden. U maakt dus geen selectie”, staat er vermeld.

Maar we horen van velen dat het spannend is om jezelf bloot te stellen aan kritiek. ZorgkaartNederland-manager Titia Lekkerkerk: “Dit is één van de meest gehoorde hobbels die zorgverleners ervaren. We weten gelukkig uit jarenlange ervaring dat de meeste waarderingen positief zijn en dat ze ook nog eens positiever worden, door de jaren heen. Dus hoewel iedere ervaring een legitiem signaal is en een waardevolle kans voor verbetering, is de angst voor een negatief gemiddelde hoogstwaarschijnlijk onnodig.”

Meer waarderingen voor een stabieler gemiddelde

Daarnaast is de statistiek in het voordeel van de feedback-vrager. Titia: “Zodra je begint flink meer waarderingen te verzamelen, neemt statistisch gezien de impact van een uitschieter af, zowel naar boven of naar beneden. Eén 3 tussen negen goede cijfers geeft nog steeds een nette voldoende als gemiddelde. We adviseren dan ook om een meetbureau of belteam in te schakelen. De opbrengst daarvan is een groot aantal geverifieerde waarderingen, waarbij iedereen aan de groene vinkjes kan zien dat ze echt van patiënten komen." Betrouwbaar én statistisch voordelig, dus.

“De angst is begrijpelijk, maar hoogstwaarschijnlijk onnodig.”


Meer dan 1500 waarderingen

Omdat Joost niet actief vraagt om waarderingen, heeft hij er ook nog niet veel verzameld. In tegenstelling tot CWZ. Het ziekenhuis heeft al meer dan 1500 beoordelingen binnen, met een gemiddelde score van een 9. En met al deze waarderingen gaat CWZ flink aan de slag.

Nét dat belangrijke verschil maken

Inge: “In Nederland mag iedereen verwachten dat je goede zorg krijgt in een ziekenhuis. Maar hoe zorg je er nu voor dat mensen extra tevreden zijn? We kunnen dankzij waarderingen op ZorgkaartNederland een belangrijk verschil maken. Positieve waarderingen zijn een opsteker voor de zorgverlener en CWZ. Minder positieve waarderingen worden opgevolgd door onze Klantenservice. We vragen de schrijver contact met ons op te nemen, zodat we voor zijn of haar individuele geval tot een oplossing kunnen komen. Daarnaast helpt het ons om vaker terugkerende knelpunten in kaart te brengen en aan te pakken. Zo kunnen we onze zorg structureel verbeteren.”

“In Nederland mag iedereen goede zorg verwachten van een ziekenhuis. Via waarderingen zorg je ervoor dat mensen éxtra tevreden zijn”

Met longproblemen een buitentrap op

Een aantal jaren geleden had het ziekenhuis een tijdelijke afdeling. Uit de beoordelingen kwam naar voren dat mensen met longproblemen een buitentrap moesten beklimmen om bij de poli te komen. Dit leidde tot veel negatieve beoordelingen. Inge: “Dankzij de waarderingen kwam dit probleem naar voren. We hebben dat toen meteen opgepakt.”

Uithangbord

De waarderingen op ZorgkaartNederland zijn openbaar. Iedereen ziet ze. Maar juist dat ziet Inge als een mooie kans. Inge: “We vinden het belangrijk om transparant te zijn over onze zorg. ZorgkaartNederland past daarbij omdat de waarderingen goed weergeven hoe we het doen. Het is voor patiënten een betrouwbare bron. Als mensen een ziekenhuis of arts zoeken, kijken ze toch vaak eerst naar de ervaringen van anderen.”

Blinde vlek

En ook op een kleinere en persoonlijkere schaal zijn de beoordelingen erg belangrijk. Joost: “Ik werk al sinds 2002 op de afdeling urologie, onze zorgverlening gaat mij aan het hart. Kritisch naar jezelf kijken is goed. Want soms kan je als zorgverlener een blinde vlek hebben.”

Joost: “Ik ben vaak de zorgverlener die slecht nieuws brengt. Ik hoop dat op een eerlijke en open manier te doen, zonder er doekjes om te winden. Als je via de waarderingen ziet dat patiënten dat ook zo ervaren, is dat erg fijn. Iedereen heeft weleens een schouderklopje nodig, ook zorgverleners.”


Wilt u er net als CWZ in 2020 van verzekerd zijn dat u voldoende waarderingen heeft om kans te maken op een plek in de Top 2021? Bekijk dan eens of er in onze toolkit iets voor u bij zit.   



Er zijn nog geen reacties. Laat een reactie achter

Nog geen reacties geplaatst


Laat een reactie achter

Website banner "Stemmen website van het jaar 2021"