Wat ZorgkaartNederland werkelijk viert met de Top 2022

Geplaatst op 1 november 2022 door Redactie ZorgkaartNederland - 1229 keer bekeken

Ieder jaar reikt ZorgkaartNederland de ZorgkaartNederland Top uit: een lijst van de tien best gewaardeerde zorgorganisaties uit één sector zonder volgorde. De tien organisaties met de hoogste gemiddelde cijferwaardering voor zowel organisatie áls individuele zorgverleners komen in die Top. Er wordt ons wel eens gevraagd waarom we deze lijst eigenlijk maken. En wat zegt het nou, dat je als beste beoordeeld bent door je patiënten? Bepalen alleen patiëntervaringen wie de beste zorgverleners van Nederland zijn?

Ontdek hier alle nieuwtjes over de Top 2023

Uit onderzoek blijkt dat patiënten hun keuze voor een ziekenhuis of huisarts onder meer baseren op de ervaringen van mensen om hen heen, vertelt Titia Lekkerkerk, manager Producten bij Patiëntenfederatie Nederland. "Mensen bespreken hun ervaringen met organisaties en artsen tijdens een verjaardag of de koffie op het werk. Maar ook online. ZorgkaartNederland vervult daarin een belangrijke positie."

Een ander belangrijk doel van ZorgkaartNederland is dat zorgaanbieders de ervaringen van hun patiënten als kwaliteitsinformatie kunnen inzetten. "Maar dit benoem ik nooit als eerste", reageert Lekkerkerk. "Zorgaanbieders kunnen die informatie ook ophalen zonder ZorgkaartNederland. ZorgkaartNederland is gebouwd zodat patiënten hun ervaringen kunnen delen en daarmee andere patiënten van keuze-informatie kunnen voorzien."

Het oordeel van de patiënt

Wat zegt een patiëntenwaardering op ZorgkaartNederland dan precies? "Het is het oordeel van de patiënt", antwoordt Lekkerkerk kort en krachtig. "De ervaring van de patiënt is een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van zorg én zo kunnen we een beeld krijgen van de technische aspecten vanuit de ervaringen. Een patiëntervaring kan veel zeggen."

Wanneer patiënten hun ervaring achter laten, geven zij ook zes aspecten van de zorg een cijfer; namelijk afspraken, behandeling, omgang medewerkers, informatie, luisteren en accommodatie. Daarnaast schrijft de patiënt een korte toelichting op de cijfers. Lekkerkerk: "Hier zit gelijk spanning. Een patiënt kan communicatie als onvoldoende ervaren en die een 2 geven, terwijl de arts de checklist heeft doorlopen én heeft gevraagd of de patiënt nog vragen heeft. Een patiënt meldt die context niet altijd in de toelichting."

(de tekst gaat verder onder de afbeelding)

De Zorgkaart Top 2019

Ervaring in context

Belangrijk bij meten is dat je de context niet uit het oog verliest, stelt Berend van der Kolk, associate professor bij de Vrije Universiteit (VU) van Amsterdam en auteur van het boek De Meetmaatschappij. "Een patiëntenervaring is heel rijk. Eigenlijk is die te complex om in cijfers uit te drukken, door dat toch te doen versimpel je de werkelijke ervaring. Deelaspecten beoordelen met een cijfer zegt vervolgens wel iets, maar de context waarbinnen die beoordelingen worden gedaan raakt al snel naar de achtergrond. Een verdere tekstuele toelichting kan helpen om iets van die context terug te brengen. Patiënten hebben zo de ruimte om in te gaan op de redenen waarom zij op een bepaalde score uitkomen.", aldus Van der Kolk.

Ook noemt hij een voorbeeld van hoe iets buiten de invloed van een zorgorganisatie een beoordeling kan beïnvloeden. "Stel dat iemand een afspraak bij de tandarts heeft na haar werk. Als ze daarvoor een lastige vergadering had waarbij een collega haar telkens in de rede viel, kan iemand geïrriteerd de tandartsafspraak ingaan. Deze irritatie beïnvloedt vervolgens hoe de zorg wordt ervaren en beoordeeld. Maar hier kan een zorgorganisatie niet zelf iets aan doen."

Complimenten delen

Anne Clausen, organisatieadviseur bij ouderenzorgorganisatie Zorggroep Manna, herkent de spanning ook. De zorgorganisatie gebruikt ZorgkaartNederland al jaren om het cliëntperspectief in beeld te krijgen. "Met meten proberen we een superingewikkelde complexiteit te bevatten, maar er is een omslagpunt waarbij ´meten´ niet alles zegt. Welk cijfer men bijvoorbeeld geeft en wat men wel en niet toelicht is afhankelijk van verschillende facetten. Met de Twentse nuchterheid is een 7 al bijzonder goed."

ZorgkaartNederland is echter wel een aanvulling op de andere metingen bij de zorgorganisatie. Via interne audits, hygiëne- en medicatiechecks, evaluaties met cliënten, de PREM en ZorgkaartNederland krijgt zij de kwaliteit van zorg in beeld. "Alle metingen maken het totaalplaatje completer", aldus Clausen.

Zorgorganisaties over hun plek in de ZorgkaartNederland Top 2021

JVDI De fysioclub, directeur Kees Jeurissen: ”Ik vind het een leuke en mooie waardering voor in eerste instantie de geleverde zorg, de teamprestatie en de prestatie van de totale organisatie.”
Zipper Clinics, algemeen directeur Floortje Zipper: “Die plek in de top van ZorgkaartNederland betekent dat je weet dat je bij de beste zorgaanbieders van Nederland hoort, wauw! Het geeft een gezamenlijk gevoel van trots: een prestatie die wordt opgemerkt en buitengewoon wordt gewaardeerd!”
Park MC en Parkkliniek, directeur Financiën en strategie Hiëron Marée: "Een plek in de Top is een bevestiging van wat wij terugzien in ons medisch centrum: blije patiënten, en heel positieve feedback. Wij allen zijn hier trots op."

Medewerkers in het zonnetje zetten

Zorggroep Manna meet de zorg vanuit de kernkwaliteit 'voortdurend verbeteren´. Die intrinsieke motivatie is geheel leidend en de organisatie stuurt daarom niet op positieve ervaringen. ”Het is al een kunst om vanuit de eigen visie en motivatie het werk te doen”, vertelt Clausen. ”We houden ons aan zoveel checks, kaders en protocollen. De valkuil is dat je je daardoor laat leiden in het zorgen. We vinden het hartstikke mooi om complimenten te krijgen – en delen die uiteraard – maar het krijgen ervan an sich is voor ons niet het doel.”

"Het is inderdaad een gevaar dat organisaties zich alleen gaan focussen op datgene wat een meetinstrument meeneemt. Dit noem ik in mijn boek ook wel ‘Indicatorisme’. Het middel wordt dan een doel. Je richt je op het verbeteren van een indicator of cijfer, maar verliest de daadwerkelijke zorg uit het oog", zegt Berend van der Kolk. "Maar goede zorg is meer dan alleen de positieve patiëntervaring. En wanneer je de cijfers en meetresultaten in een ranglijst zet, creëer je winnaars en verliezers. Maar het is eigenlijk niet zo interessant of jij de beste van dit jaar of van een bepaald specialisme bent. Veel belangrijker is dat de zorgorganisatie aan de slag is gegaan met de feedback van patiënten. Maar dat wordt niet gemeten."

De Top is juist een moment om hardwerkende zorgmedewerkers in het zonnetje te zetten, zegt Lekkerkerk. "Het is niet de bedoeling een lijstje te maken, maar om de zorg te vieren; en om organisaties uit te nodigen met de feedback aan de slag te gaan. Juist door het ophalen van de waarderingen kan je aan de slag met het verbeteren van de zorg. De top is dus óók een uitnodiging om met feedback aan de slag te gaan."

Save the date

Dit jaar maken we de ZorgkaartNederland Top 2022 bekend tijdens een mini-symposium op dinsdag 6 december tussen 15:00 en 16:30 uur. Het symposium wordt online uitgezonden vanuit de Jaarbeurs in Utrecht. De winnaars van de Top 2022 worden als speciale gasten uitgenodigd en in het zonnetje gezet. Online deelname is gratis dus schrijf je nu in!