“We willen onze cliënten laten glimlachen.”

Apotheek De Glimlach bestaat sinds 2021 en heeft ruim 2.000 cliënten. Apotheker-eigenaar Hamid Gongai heeft twee apothekersassistenten in dienst en een studentenpool die medicijnen aan huis brengt. Op ZorgkaartNederland heeft de apotheek van Hamid een 9,1 uit 13 waarderingen.

Apotheek als uitvoerder van beleid

Het vak apotheker is geen makkelijke tak van sport. Zo wordt de cliënt vaak pas bij de apotheek geconfronteerd met het beleid voor de farmacie, met afgeschafte vergoedingen van zorgverzekeraars of met merkwisselingen. Hamid zegt hierover: “Als apotheker ben je meestal de eerste boodschapper van veranderingen. Dat kan onterecht een negatief beeld over onze sector oproepen. Zo heb ik als apotheker in loondienst lastige discussies en soms zelfs agressie meegemaakt. Baliemedewerkers en de cliënt hebben daar onder te leiden. Met mijn apotheek wil ik die negativiteit achter me kunnen laten. De vraag is: hoe doe je dat?”

Emotionele reactie is begrijpelijk

Een groot deel van de oplossing ligt volgens Hamid in het duidelijk informeren van cliënten via meer kanalen, vóórdat ze aan de balie staan. Die informerende taak ligt bij de overheid, zorgverzekeraars en apotheken: in die volgorde. Idealiter trekken deze organisaties samen op. “Een emotionele reactie aan de balie vind ik begrijpelijk,” stelt Hamid. “Niemand zit te wachten op onaangename verassingen, laat staan mensen die ziek zijn. Mijn oplossing is om cliënten te bellen als ze thuis zijn. Want in een vertrouwde omgeving kun je meestal beter reageren op bepaald nieuws. Met de cliënten bespreken we veranderingen, zoals een nieuwe verpakking of een ander merk waarvoor de zorgverzekeraar koos. Zo kan de cliënt wennen aan het idee en ons vragen stellen. Dit stelt cliënten gerust, merken we aan hun reacties.”

“Met het ZorgkaartNederland-pakket heb ik de mogelijkheid om zelf te vertellen over mijn apotheek, een logo te plaatsen, een link te maken naar onze site en te reageren op waarderingen.”

Klantenbinding

Aandacht voor zijn cliënten slaat Hamid hoog aan. Zijn management is gericht op empathische dienstverlening en op klantenbinding. “Het begint met begrip hebben voor de zorgen van je cliënt. Toon je begrip, dan geeft dat een glimlach. Ook mijn medewerkers worden daar blij van. Daarnaast bellen we dagelijks vijf willekeurige cliënten uit ons bestand om een band met ze te krijgen. We vragen onder meer hoe het gaat met hun gezondheid na het gebruik van een medicijn uit onze apotheek. In dat telefoongesprek en ook aan de balie, attenderen we cliënten op het bestaan van ZorgkaartNederland. We enthousiasmeren mensen om waarderingen te schrijven.”

(De tekst gaat verder onder de afbeelding)

ZorgkaartNederland als contactmoment

Cliënten die op ZorgkaartNederland.nl een kijkje nemen op de pagina van Apotheek De Glimlach, zien niet alleen cijfers en waarderingen. De pagina is ook ingericht met informatie van de apotheek. Hamid: “Dit podium is een contactmoment met mijn cliënt. Die kans benut ik ten volle. Het ZorgkaartNederland-pakket geeft mij de mogelijkheid om zelf wat te vertellen over mijn apotheek, een logo te plaatsen, een link te maken naar onze site en te reageren op waarderingen.” Het maakt een goede indruk op veel cliënten als zorgaanbieders op het podium zichtbaar aanwezig zijn. Eigen informatie van de zorgaanbieder neemt wellicht vragen weg bij cliënten. En cliënten voelen zich gehoord als een zorgaanbieder bij een waardering een reactie plaatst.

Kansen benutten

Het fenomeen reviews en dus ook de waarderingen op ZorgkaartNederland, kan voor veel organisaties best lastig zijn. Organisaties kunnen die trend echter ten goede keren, al kost dat enige investering. Hamid: “Negatieve reviews op internet zijn in de opwelling van een emotioneel moment vaak snel geschreven. Is een ervaring positief, dan zijn mensen minder snel geneigd om even te gaan zitten voor een goede review of waardering. Trek cliënten over de streep, is mijn intentie. Dat kost je tijd als organisatie, maar met goede reviews maak je wel het verschil. Daarbij haal je positieve energie uit mooie waarderingen, zoals mijn medewerkers en ik. Het stimuleert ons om voor onze cliënten die extra stap te blijven zetten en daarmee de zorg te verbeteren.”

Hoe krijg ik meer waarderingen? Raadpleeg ons Helpcentrum voor tips.