ZorgkaartNederland een kwaliteitsinstrument?

ZorgkaartNederland is een ervaringssite, waar mensen hun ervaring met de zorg delen met elkaar. Dat doen zij met name om elkaar te helpen bij het maken van de juiste keuze. Omdat naarmate het aantal ervaringen toeneemt de waarde groter wordt, werken wij hard aan de groei van ZorgkaartNederland. Eind mei start een publiekscampagne die (met name via radiospots) mensen bewust maakt van de mogelijkheid om hun ervaring met de zorg te delen met anderen. Hierover informeren we u binnenkort.

Graag gaan wij in op een aantal aspecten die in het NTvG-artikel aan de orde komen:

Geeft ZorgkaartNederland een beeld van de volledige kwaliteit? “Voor zover bekend is dit meetinstrument niet uitvoerig getest op de klinimetrische kwaliteitseisen.”

ZorgkaartNederland is een ervaringswebsite. Van en voor patiënten. Mensen kunnen daar ervaringen lezen en ervaringen achterlaten. ZorgkaartNederland is niet opgezet als een kwaliteitsmeting. ZorgkaartNederland is opgezet zodat mensen elkaar helpen kiezen. Het draagt bij aan openheid van een sector en biedt aanbieders informatie over wat ze goed doen en wat beter kan. Er blijkt een grote overeenkomst te zijn met erkende kwaliteitsmetingen bij voldoende waarderingen. Dit kan voor organisaties en zorgverleners een extra stimulans zijn om actief de patiënt om zijn of haar ervaring te vragen.

Per maand deelt gemiddeld 0,08% van de unieke bezoekers op ZorgkaartNederland een eigen ervaring. De onderzoekers stellen dat dit conversiepercentage laag is. Klopt dit?

De conversie van ZorgkaartNederland is ongeveer gelijk aan  (of zelfs iets beter dan)  die van andere reviewwebsites. Zoals voor hotels of restaurants.

Is het aantal van 9 waarderingen per specialist groot genoeg voor een betrouwbaar beeld? “Het is de vraag of het aantal van 9 waarderingen per specialist groot genoeg is en de steekproef van respondenten representatief genoeg is om geldige conclusies te kunnen trekken over de kwaliteit van de geleverde zorg.”

Dit is onderzocht door de Vrije Universiteit Amsterdam en het Talma Institute. De grens ligt bij 9 waarderingen bij een persoon en 30 bij een instelling. Klik hier voor het volledige rapport.

Is het voor bezoekers duidelijk wat de waarderingen zeggen over de kwaliteit van zorg? “Uit de informatie van ZorgkaartNederland is niet af te leiden of de waarderingen representatief zijn voor de kwaliteit van de geleverde zorg aan alle patiënten van de betreffende specialisten en specialismen.”

Hoe meer waarderingen, hoe betrouwbaarder het beeld wordt. ZorgkaartNederland geeft een melding onder de 9 (dan wel 30) waarderingen om mensen hierop te wijzen. Het is dus in 1 oogopslag duidelijk of  een persoon of zorginstelling voldoende waarderingen heeft.

De helft van het cijfer van een zorgverlener bestaat uit vragen waar een zorgverlener niet direct invloed op heeft. “Van de 6 cijfers waaruit het waarderingscijfer is samengesteld, heeft de helft dus niet direct betrekking op de beoordeelde; die helft zegt meer over de hele groep specialisten of het ziekenhuis.” Wat gaat ZorgkaartNederland hieraan doen?

Met de Raad van Advies van ZorgkaartNederland, waarin vertegenwoordigers zitten van de FMS, de LHV, de NVZ, Actiz, de KNMP, kijken we naar een optimale set van vragen. Zo bekijken we de mogelijkheid om voor de vragen over individuele zorgaanbieders de Canmed-competenties als uitgangspunt te hanteren.

Niet elke patiënt is te valideren als patiënt. “Populaire websites als Amazon.com en Booking.com maken gebruik van een systeem waarbij een klant na afloop van een aankoop een review kan plaatsen (‘validated customer’).”

Veel organisaties maken gebruik van de ‘validated customer’ methode. Het kunnen loggen en laten zien van een ‘verified patient’ zou voor ons een mooie doorontwikkeling zijn. Dat  onderzoeken we nu.

Zet ZorgkaartNederland zorgverleners aan om patiënten te werven om een waardering in te vullen? “Op ZorgkaartNederland.nl worden zorgverleners nu echter aangezet om patiënten te werven en een waardering te laten invullen, wat direct tot selectiebias leidt.”

Net als in andere branches, zijn mensen eerder geneigd om een waardering te plaatsen als het hotel of restaurant de mensen hier op wijst. Dit juichen we toe. Wij wijzen oneigenlijk gebruik van ZorgkaartNederland af. Het opsporen van oneigenlijk gebruik verbeteren en verscherpen we continue. 

Heeft ZorgkaartNederland meer waarderingen nodig?
Ja. Zorgkaart Nederland streeft er uiteindelijk naar om een representatief beeld te kunnen geven van de gehele zorg. Zo ver is het nog lang niet en het belangrijkste speerpunt blijft: meer waarderingen. We zijn dan ook heel blij met alle zorgverleners en zorgorganisaties die in de praktijk met de ervaringen aan de slag zijn gegaan en dit in hun kwaliteitsbeleid hebben opgenomen. Het pakket van ZorgkaartNederland helpt bij het integreren in het kwaliteitsbeleid. Voor meer waarderingen kunnen de organisaties gebruik maken van promotietools, die voor iedereen gratis beschikbaar zijn.

Tot slot
Maandelijks raadplegen een miljoen mensen ZorgkaartNederland.nl. Om te lezen hoe andere patiënten de zorg ervaren. Of om te zien wat andere mensen vonden van het ziekenhuis dat ze op het oog hebben. Steeds meer bezoekers delen zelf ook hun ervaring om daarmee anderen te helpen de beste keuze te maken. En steeds vaker worden zij daarbij aangemoedigd door ziekenhuizen en instellingen die waarde hechten aan een patiënttevredenheidsonderzoek in een open en transparante omgeving. Dat is een belangrijke en heel positieve ontwikkeling die duidelijk maakt dat de ervaring van patiënten ertoe doet. Maandelijks komen er ongeveer 10.000 nieuwe patiëntervaringen bij. Die waarderingen komen van mensen die ze rechtstreeks plaatsen op ZorgkaartNederland, of het zijn ervaringen die interviewteams met name in verpleeghuizen optekenen.

ZorgkaartNederland is het antwoord van patiënten voor patiënten op het Nederlandse zorgstelsel. Patiënten helpen elkaar te kiezen in een stelsel waar de kwaliteitsinformatie niet voor het oprapen ligt. Dat het aantal ervaringen steeds harder groeit, dat steeds meer patiënten ZorgkaartNederland weten te vinden en dat zorgaanbieders de ervaringen stimuleren en benutten, is een ontwikkeling die nog jong is. Maar het is onomkeerbaar en niet te stuiten. Patiëntenfederatie NPCF is trots op ZorgkaartNederland, en op de zorgaanbieders die ermee werken. Zij geven er blijk van open te staan voor hoe mensen hun zorg- en dienstverlening ervaren. We zijn ook trots op die honderdduizenden mensen die hun ervaringen delen om anderen te helpen kiezen, en om samen de zorg beter te maken.

Redactie ZorgkaartNederland