ZorgkaartNederland. Waarom?

Een overtuigend advies van een onafhankelijke ervaringsdeskundige klinkt immers betrouwbaarder dan de tekst uit een glossy reclamefolder van het bedrijf zelf. Alles goed en wel, wanneer het gaat om zaken zoals hierboven: een verblijf, een hotelkamer of een gerecht.

Binnen de zorg worden we nu geconfronteerd met reviews over zorgverleners. Specialisten, huisartsen, tandartsen, kortom: professionals die hun verantwoordelijke taak naar beste vermogen en vaak met liefde vervullen. Ook zij vallen ten prooi aan de zo moderne reviewcultuur. Moeten we daar nu blij mee zijn?

Nee. Niet direct, vanuit ons eigen perspectief. Er kleven behoorlijk wat nadelen aan het anoniem plaatsen van een review over hoe men onze zorg ervaart. Allereerst ben je enorm kwetsbaar. Van ieder ander zit het resultaat van een functioneringsgesprek in een dossier in een lade. Van onze specialisten staan ze open en bloot online. Men kan van alles verkondigen zonder enig verband met de feiten. Dat kan uitgesproken vervelend en zelfs bedreigend zijn. Menig specialist keert zich dan ook af van internet en probeert er zo weinig mogelijk mee bezig te zijn.

Macht

Maar de macht van de patiënt en consument groeit. Hun online bereik eveneens. We moeten er dus mee dealen, of we dat nu leuk vinden of niet. En laten we dat dan maar goed doen.

Gelukkig zijn bijna alle reviews binnen ons ziekenhuis uitgesproken positief. Van de 416 zijn dat er maar liefst 387. Steeds meer tevreden patiënten nemen de moeite om anderen te informeren over hun positieve ervaring met hun specialist. Omdat ze graag wat terugdoen voor hun toegewijde en professionele zorg. Of om anderen te wijzen op die ene geweldige dokter. Het is altijd weer een groot genoegen om die mooie reviews onder de aandacht te brengen van onze specialisten en van andere patiënten, bijvoorbeeld via Facebook. We reageren – als een van de weinige ziekenhuizen in Nederland – op alles, dus óók op deze positieve reviews. Het is een kleine moeite om iemand te bedanken, die zo aardig is geweest een mooie beoordeling achter te laten en je scoort er opnieuw punten mee.

Kritisch

Vanzelfsprekend: af en toe is sprake van een kritische noot. En zoals dat helaas gaat: die komen doorgaans vervelender aan dan dat een mooi compliment energie geeft. Het zijn er tot dusver 29 van de 416. Het is dan zaak om adequaat te reageren. Allereerst omdat de patiënt om aandacht vraagt en zich gehoord moet voelen. Maar ook omdat we willen laten zien dat we bereid zijn om te leren. Nog een reden: omdat we graag willen reageren. Het is een kans die je niet krijgt wanneer iemand zich op een verjaardagsfeestje negatief uitlaat. Want geventileerd wordt er toch, na een mindere ervaring. Of dat nu online is of in besloten kring.

Bovendien lezen anderen niet alleen de review, maar ook onze reactie hierop. Vaak genoeg lukt het om na een negatieve reactie juist een positief gevoel achter te laten, wanneer een specialist laat zien graag in gesprek te gaan. Meestal gaat de inzender niet in op zo’n uitnodiging. Maar wie meeleest ziet dat we het gesprek niet schuwen, en dat elke patiënt de aandacht krijgt waar hij of zij om vraagt.

Moeten we reageren?

Reageren is altijd verstandig. Patiënten die zich willen laten horen doen dat namelijk toch wel: niet alleen via zorgkaartnederland, maar ook via twitter of facebook. Reageer je niet, dan klagen sommigen gewoon extra hard verder op andere sociale media. Een zorgvuldige, afgewogen en vriendelijke reactie blijft daarom raadzaam, hoe moeilijk dat soms ook is. We moeten altijd de verstandigste zijn, online geen confrontaties aangaan en ook niet inhoudelijk reageren op de klacht. Het vergt nogal wat van ons, al met al. Of beter gezegd: van onze specialisten.

Moeten we uitnodigen?

Moeten we patiënten actief uitnodigen om hun review achter te laten? Daarover verschillen de meningen. De één krijgt graag feedback, de ander heeft weinig met alles wat op internet gebeurt. Vanuit marketingoogpunt is het antwoord helder: wie uitnodigt tot het geven van feedback is overtuigd van zijn of haar kwaliteit en is graag bereid zich nog verder te verbeteren. Een slechte review is vervelend, maar meerdere goede reviews zijn goud waard. We kunnen achterhalen waaraan patiënten hechten en hoe de beste scores tot stand komen. Wat hierin overigens opvalt: de woorden ‘’luisteren” en “vriendelijk zijn” komen in al onze reviews beduidend vaker voor (respectievelijk 78 en 62 keer) dan kwalificaties zoals “deskundig” (19x) en “professioneel” (18x). Een verklaring zou kunnen zijn dat men deskundigheid gewoon wel verwacht, maar dat we het positieve onderscheid kunnen maken met “luisteren” en “vriendelijk zijn”.