Organisaties uit de ZorgkaartNederland Top 2020 delen tips & tricks

De jaarlijkse uitreiking van ZorgkaartNederland-top is bedoeld om te vieren wat er goed gaat in de zorg en om de zorg een prikkel te geven voor kwaliteitsverbetering met behulp van patiëntervaringen.

1. Gebruik ervaringen als feedback

“De ervaringen van onze patiënten helpen ons om de zorg steeds verder te verbeteren. Deze laten tegelijkertijd zien welke impact een lichamelijke klacht, behandeling of ziekenhuisopname heeft op hun leven. Die ervaringen kunnen ook waardevol zijn voor mensen met dezelfde klachten”, geeft het Medisch Spectrum Twente dan ook aan. “Elke dag zetten onze professionals zich met hart en ziel in om de beste zorg te leveren in een veilige en comfortabele omgeving.”

Ook verpleeghuiszorgorganisatie Dagelijks Leven adviseert om te acteren op de waarderingen die bewoners en hun naasten schrijven. “Wij lezen elke review en zetten waar nodig acties uit. Dit helpt ons de kwaliteit van onze zorg verder te optimaliseren. Dat wij in de Top 2020 staan is voor ons de kers op de taart en een bevestiging dat we goed bezig zijn. Dit was niet mogelijk zonder onze bewoners en hun verwanten; door hun waarderingen staan wij in deze lijst, een mooier compliment is er niet.”

2. Geef aandacht aan het goede gesprek

Ziekenhuis CWZ in Nijmegen vindt aandacht voor het goede gesprek heel belangrijk. “We kijken goed naar wat iemand nodig heeft en maken samen met de patiënt werk van samen beslissen. Dat we dat juist ook in dit bijzondere jaar hebben laten zien, toont aan dat vriendelijkheid en betrokkenheid echt in ons DNA zit. Dat past bij onze ambitie om partner van de patiënt te zijn. We horen dan ook vaak dat mensen zich bij CWZ gezien voelen en dat ze de zorg als persoonlijk en dichtbij ervaren.”

(tekst gaat verder onder de afbeelding)

3. Straal enthousiasme, passie en betrokkenheid uit

“De collega’s zetten zich dagelijks vol enthousiasme, passie en betrokkenheid in voor de cliënten, ook in deze coronatijd, en dat zien we terug in de waarderingen”, vertelt Jeanette van Laarhoven, directeur divisie thuis bij thuiszorgorganisatie Pieter van Foreest. “Wij zijn enorm blij met deze erkenning en waardering van onze cliënten.”

4. Verleen zorg zo dat het dagelijkse leven zo min mogelijk wordt gehinderd

Zorgorganisatie Allerzorg: “Wij zijn blij dat onze cliënten de zorg, gegeven door onze zorgprofessionals, zo waarderen. Daarvoor willen wij onze cliënten bedanken. Ons doel is om de best mogelijke zorg thuis te leveren. Wij zijn niet voor niets specialist in zorg thuis. Thuis voel je je toch het fijnst. We verlenen de zorg zo dat het, het dagelijks leven van onze cliënten zo min mogelijk hindert.”

5. Biedt maatwerk

“Maatwerk is voor ons vanzelfsprekend, voor onze patiënten is het vaak een aangename verrassing. Ze voelen zich gehoord en gezien. We stimuleren ze ook om – waar mogelijk – zelf de regie te voeren”, zegt Gert van Enk, bestuurder van de Sint Maartenskliniek.

Bij Stichting Medinello Revalidatiezorg waarderen cliënten voornamelijk de aandacht en betrokkenheid van Medinello. “Het is belangrijk om te achterhalen wat de specifieke hulpvraag van de cliënt is en op basis daarvan passende zorg te bieden. Soms schrijven cliënten dat onze zorg voelt als een warm bad. We willen graag dat onze zorg zo voelt, omdat mensen soms een revalidatietraject van zestien weken volgen. Zorg moet dan niet klinisch of zakelijk voelen", vertelt Ludwig van der Kuijl, één van de twee bestuurders van Medinello.

(tekst gaat verder onder de afbeelding)

6. Investeer in tijd en persoonlijke aandacht

“Zorg zonder gedoe, is onze visie”, vertelt Bert de Jager van zorgorganisatie De Broeder. “Naast de geïndiceerde zorg als organisatie investeren we ook zelf tijd in onze cliënten en hebben aandacht en betrokkenheid. Onze cliënten zijn immers veel meer dan een aantal inzetbare uren. Dat maakt samen volgens ons waardevolle zorg. Dat onze zorg waardevol is, zien we terug in een grote cliëntentevredenheid.”

“Tot nu toe halen we vooral kleine en servicegerichte verbeteringen uit de waarderingen. Dat de deurmat voor rolstoelgebruikers zwaar rijdt, of dat de koffie beter kan bijvoorbeeld”, vertelt Willem Baars, lid van Raad van Bestuur en Operationeel directeur van HartKliniek. “Patiënten zijn bijna een uur bij ons voor één afspraak. We proberen deze afspraak zo in te richten dat alles soepel en aandachtig verloopt. Aandacht voor de patiënt staat bij ons voorop.”

“De cardioloog haalt de patiënt vaak zelf op. Gedurende de afspraak worden er diverse onderzoeken uitgevoerd en bekijken zij de resultaten. Op deze manier is er ruimte voor persoonlijke aandacht en tijd. De cardioloog krijgt uiteraard ondersteuning, maar blijft altijd het aanspreekpunt voor de patiënt.”

 7. Betrek iedereen bij procesverbeteringen

"Iedereen – van planner tot revalidatiearts – leest de patiëntwaarderingen op ons intranet en neemt ze gezamenlijk in het teamoverleg door. Wij leveren interdisciplinaire revalidatiezorg en vinden het belangrijk dat iedereen betrokken is bij procesverbeteringen”, vertelt Ludwig van der Kuijl van Stichting Medinello Revalidatiezorg.

De organisatie gebruikt de feedback van cliënten via ZorgkaartNederland en de terugkerende PREM-vragenlijsten actief om hun zorgverlening nog beter te maken. Van der Kuijl: “We doen waar we goed in zijn en vertalen de tips in de waarderingen tot SMART-doelstellingen om het proces te finetunen."
Het is ook belangrijk om de gekregen complimenten intern te delen en alle mijlpalen te vieren vindt de mede-eigenaar. “We geven samen de zorg, zijn samen betrokken bij het proces, en vieren dan ook samen de successen.”