10 jaar ZorgkaartNederland: wat zijn de ervaringen van artsen?

We gingen op bezoek bij Rob Mooren (kaakchirurg bij Slingeland Ziekenhuis); Philip Rademaker (cardioloog bij CCN Middelburg) en Han van de Steeg (huisarts bij en oprichter van Medi-Mere Almere). De artsen staan in de top drie ‘meeste waarderingen per zorgverlener in 2018’. Hoe hebben ze dat voor elkaar gekregen? En wat doen ze met de feedback die hun patiënten geven?

Rob Mooren, kaakchirurg-implantoloog bij het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem

“Een positieve waardering op ZorgkaartNederland ervaar ik als een bevestiging van hoe ik wil werken. Als kaakchirurg houd ik me onder meer bezig met wortelpuntbehandelingen, verwijderen van verstandskiezen, implantaatbehandelingen en speekselklieroperaties. Ook helpen wij mensen met snurk- en slaapapneu met behulp van bijvoorbeeld een kaakcorrectie. Kaakchirurgie heeft geen prettig imago. Maar de benadering van de patiënt maakt het verschil. Eigenlijk moet het technische gedeelte zo vanzelfsprekend gaan dat je tijdens de behandeling veel aandacht kan besteden aan de menselijke benadering van de patiënt.

In de waarderingen vertellen patiënten dat ze onze geruststellende houding prettig vinden. Wanneer patiënten mijn spreekkamer binnenkomen, beginnen we nooit in de behandelstoel; of ook wel ‘martelstoel’. Patiënten zitten eerst tegenover mij aan een bureau en vertellen hun verhaal. Ik neem ze serieus. Ik wil duidelijk zijn over wat er gaat gebeuren en wat ik wel en niet kan. Ik zeg bijvoorbeeld nooit dat een verdovingsprik geen pijn gaat doen. Ik zeg wel: ”ik ga niet tegen je schreeuwen of je vastpakken”.

Door het grote aanbod is er op spreekuren vaak te weinig tijd. Toch is het belangrijk om de tijd te nemen en nooit een gehaaste indruk te maken. Ook al loopt het spreekuur uit. Mijn ervaring is dat patiënten onrustig worden van haast en dat komt het vertrouwen niet ten goede. Als iemand geëmotioneerd wordt, kost dat tijd. Dat moet je accepteren. Het is belangrijk je bewust te zijn van tijd en emotie en hoe je daarmee kunt spelen. Iedere patiënt vraag ik persoonlijk een waardering in te vullen. Ik geef hen een folder met mijn naam erop. Dan komt de waardering ook bij mij terecht, in plaats van bij het ziekenhuis. Ik vind het belangrijk dat waarderingen openbaar zijn. Patiënten kunnen hun zegje doen en kunnen mij en andere artsen via het systeem zoeken. Om zelf een arts te kiezen, is die transparantie essentieel.”

Philip Rademaker, cardioloog bij ZorgSaam en CCN Middelburg

“Ik kijk bijna nooit op ZorgkaartNederland, maar van patiënten krijg ik te horen dat zij waarderingen over mij lezen. Dat vind ik fijn om te horen. Het is een belangrijk onafhankelijk medium waar patiënten hun ervaring met de zorg kwijt kunnen. Tevens kunnen patiënten op basis van die informatie een arts kiezen die mogelijk beter bij hen past.

Binnen Cardiologie Centra Nederland vragen wij via een eigen systeem en via ZorgkaartNederland naar de ervaringen met de zorg en zorgverlener. Zowel de verbeterpunten en complimenten worden uitgebreid besproken binnen het team. Wij sturen iedere maand een mail met een link naar patiënten met het verzoek een waardering in te vullen over hun arts op ZorgkaartNederland. Daarnaast vragen wij onze patiënten de locatie te beoordelen middels ons eigen systeem. Ook hebben we folders in de wachtkamer liggen met informatie over ZorgkaartNederland. Als je niet actief de ervaringen of commentaar van je patiënten analyseert en bespreekt, kan je je kwaliteit van zorg niet verbeteren. De waardering van patiënten is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de zorg.

Ik zie in de waarderingen terug dat patiënten positief zijn over onze werkwijze. Ik ben ervan overtuigd dat je naast je medische kennis en kunde inzetten óók duidelijk moet zijn tegen patiënten, de tijd moet nemen om de zaken uit te leggen en moet doen wat je beloofd hebt. Als arts weten wij vaak snel wat er aan de hand is. Maar de patiënt nog niet. Daarom luisteren we goed. Een patiënt moet goed begrijpen wat er met hem of haar aan de hand is, en met een gerust hart naar huis kunnen gaan.

Ik heb één keer een vervelende ervaring gehad. Een patiënt had een slechte waardering geschreven, maar ik herkende mij niet in de situatie. Ik heb contact opgenomen met de redactie van ZorgkaartNederland. Zij namen weer contact op met de inzender. Wat bleek? De inzender was niet mijn patiënt. De waardering is verwijderd en bij de juiste arts terecht gekomen.”

Han van de Steeg, huisarts bij en oprichter van Medi-Mere in Almere

“ZorgkaartNederland vind ik een belevingssite. Als een patiënt tevreden de deur uit gaat, zegt dat niets over de geleverde kwaliteit van zorg. Wel dat het een goede beleving was. Stel dat je medisch inhoudelijk heel sterk bent, maar in het contact met de patiënt niet: dan kun je het schudden als arts. Maar je kunt ook een matige arts zijn en heel sociaal zijn. Dat is veel waardevoller voor de patiënt. Een patiënt wil zich gehoord voelen en dat is het allerbelangrijkst.

Steeds meer patiënten schrijven zich in bij Medi-Mere vanwege de positieve waarderingen. Patiënten gebruiken ZorgkaartNederland en daarom zeg ik: gebruik het als zorgverlener ook. De eerste waarderingen zijn altijd eng. Niemand wil onvoldoende scoren. Daarom vroeg ik eerst mijn fans een waardering achter te laten. Na dertig waarderingen maakt het niet zoveel uit welk cijfer je daarna krijgt. Ik heb jarenlang twee maanden per jaar iedere patiënt gevraagd een waardering te schrijven. Nu ben ik overgestapt naar een mail met link. Beide manieren werken goed.

Een waardering prikkelt mij en zet mij aan tot denken en verbeteren. Ik wil graag een goede arts zijn en een goede praktijk hebben. Zo las ik weleens waarderingen met ‘wachtkamer ongezellig’, ‘gehorige balie’ en ‘gehaaste arts’. Dat klopte vaak. We hadden een dode plant in de praktijk staan. Of ik liep achter op schema en dacht ‘gas erop’.

Eén keer kreeg ik een privételefoontje tijdens het spreekuur. Dat nam ik op. Later zag ik in een negatieve waardering dat ik een ‘fluttelefoontje’ aannam. Ik heb ervan geleerd. Het was geen fluttelefoontje, maar de patiënt wil aandacht. Voortaan zeg ik vooraf dat ik een telefoontje kan verwachten. We leren van de feedback en passen soms ook zaken aan.

Dat ik veelal positieve waarderingen heb, heeft te maken met dat ik duidelijk ben. ‘What you see is what you get’. Mensen vinden dat fijn. Als de patiënt en ik hebben afgesproken dat hij een hoofdpijndagboek bijhoudt en hij doet dat niet, dan zeg ik heel eerlijk dat ik hem alleen kan helpen als hij zich houdt aan de afspraak.”

 Andere artikelen in deze serie:

• 10 jaar ZorgkaartNederland: wat hebben mensen eraan?
• 10 jaar ZorgkaartNederland: wat vindt de patiëntenorganisatie ervan?
• 10 jaar ZorgkaartNederland: geen fabels maar feiten